Votre locataire s’embarque-t-il dans une situation difficile?
(“Is Your Tenant Headed for Trouble?” May/June 2009)
L’article qui suit est un extrait tiré du rapport de l’IREM : IREM Key Report, Strategies for Working with Small Tenants, (Stratégies pour travailler avec de petits locataires), par Shannon Alter, CPM®
Nous sommes vendredi midi; vous entrez au salon de coiffure André’s Attitudes. Il s’agit d’un salon offrant un service complet qui se trouve dans le centre commercial du quartier que vous louez. Vous devez parler à André au sujet des loyers qui sont en retard. André ne semble pas être présent, et un autre styliste vous informe qu’il est non seulement absent pour la journée, mais qu’il est aussi à l’extérieur de la ville pour une période indéterminée. La réceptionniste qui s’occupe habituellement de la tenue des comptes est aussi absente pour la journée en raison de maladie et personne d’autre ne peut vous indiquer quand et où vous pouvez aller chercher les chèques du loyer.
C’est le deuxième mois au cours duquel vous devez courir après André pour recevoir l’argent du loyer et le propriétaire du centre commercial veut que vous lui fassiez une mise en demeure aujourd’hui. Vous n’avez aucune idée de ce qu'André fait comme chiffre d’affaires parce que vous n’arrivez jamais à le rencontrer pour le lui demander. Pendant que vous cherchez de l’aide, vous observez la situation et vous réalisez que les choses semblent plutôt mal aller. Même si c’est la mi-journée vendredi, le salon ne semble pas très occupé et il n’y a que deux stylistes sur place. Votre cœur bat la chamade et votre cerveau passe en mode panique. Que devez-vous faire?
Dans une telle situation, vous voulez sans doute faire quelque chose, n’importe quoi, pour résoudre le problème immédiatement. Cependant, commençons par discuter des choses que vous ne devriez pas faire :
Ne laissez pas votre propriétaire dans l’ignorance. La plupart des propriétaires n’aiment pas les surprises, plus particulièrement les grosses comme par exemple un marchand qui manque à ses engagements ou qui va bientôt quitter l’espace qu’il loue. Pour un propriétaire, il n’y a rien de pire que d'être mis au courant d’un départ imprévu d’un locataire par un article paru dans un journal local, à la télévision ou de la bouche du locataire lui-même. Il est toujours préférable que vous partagiez cette information sans tarder avec votre propriétaire, même s’il ne s’agit pas d’une bonne nouvelle. Vous devez également en profiter pour lui faire des recommandations afin de trouver une solution.
N’attendez pas à lundi. Portez attention à votre instinct. Si vous avez le sentiment qu’une mauvaise situation risque d’empirer, vous avez probablement un bon pressentiment. Vos préoccupations à ce stade-ci devraient être 1) d’obtenir le paiement et 2) s’assurer que le locataire ne ferme pas boutique de façon inattendue ou ne déménage pas. Les risques de « déménagement nocturne » sont moins probables pour un salon de coiffure, un restaurateur ou d’autres locataires avec des équipements dispendieux, mais la préoccupation est quand même bien réelle. Il est important de voir le locataire, d’avoir en main le chèque de banque, et ce, plus tôt que plus tard.
Ne prenez pas une décision immédiate. Un marchand dans le besoin tentera souvent de s’entendre immédiatement avec le propriétaire pour qu’il puisse profiter d’un report du loyer ou d’un allègement de celui-ci. Pourquoi devriez-vous accepter? Même si vous avez la chance d’avoir un locataire comme André au téléphone, ne le laissez pas vous persuader de prendre une entente immédiate pour retarder, reporter ou alléger le loyer à moins d’avoir déjà discuté de ces possibilités avec le propriétaire. Votre tâche est de veiller à ce que le loyer soit perçu et de vous assurer que le locataire est rentable. Alors, comment pouvez-vous savoir si un locataire est sur le point de filer à l’anglaise ou s’il s’agit simplement de petites difficultés temporaires? Voici quatre signes précurseurs qui peuvent vous aider à discerner si votre locataire s’embarque dans une situation difficile :
- Manque de concentration et d’organisation : Vous êtes-vous déjà arrive de rentrer dans un magasin et d’en sortir aussitôt parce que vous n’aviez aucune idée de ce que vendait ce magasin? Les marchands croient parfois - ce qui est d’ailleurs totalement erroné – qu’ils peuvent avoir du succès dans la vente de toutes sortes de produits différents; alors que c’est vraiment une spécialité et un thème qui comptent vraiment pour une vente. De plus, un marchand dont les présentoirs, les comptoirs et les supports à vêtement sont en désordre risqué de perdre des clients qui n’arrivent pas à trouver ce qu’ils recherchent. Même dans la période économique difficile que nous traversons, les marchands qui mettent en vente des articles sans règle et sans frein et sans raison valable devraient suivre de près les stratégies de marchandisage et de vente.
- Paiements en retard : La responsable de Cadeaux Gertie vient de vous appeler pour vous aviser que le loyer sera en retard de quelques semaines ce mois-ci. C’est le deuxième mois consécutif qu’elle est en retard. L’achalandage n’est pas du tout ce qu’il devrait être, vous dit-elle; elle a dû faire face à un roulement du personnel et les ventes sont à la baisse. Une petite cloche devrait commencer à sonner dans votre tête lorsqu’une telle situation se présente! Après avoir fait vos devoirs sur cette situation, vous réalisez que les efforts de Gertie et les ventes ont été dilués parce qu’elle a ouvert une autre boutique pas très loin. La raison du « roulement de personnel » est qu’elle a transféré des employés de la boutique actuelle à la nouvelle boutique. Vous réalisez trop tard que le bail de location de Gertie ne stipule pas e clause de rayon de concurrence, ce qui aurait empêché Gertie d’ouvrir une autre boutique à l’intérieur d’une distance donnée (ce qui a un impact sur vos activités).
Lorsque vous prenez en considération les paiements en retard, n’oubliez jamais que les petits marchands gérant des magasins familiaux ne peuvent pas reprendre le dessus et se remettre à jour lorsque les loyers ont un retard de quelques mois. Votre travail consiste à toujours chercher la vérité et à obtenir l’argent. Une bonne idée serait de consulter régulièrement les sites Web des locataires pour obtenir des renseignements importants pouvant indiquer un changement de situation, une possibilité d’expansion ou de compression.
- Problèmes de service à la clientèle. Les plus grands détaillants comprennent à quel point un service à la clientèle de qualité est important, plus particulièrement dans des périodes difficiles lorsque la qualité d’un service exceptionnel peut faire toute la différence pour un client. Trop souvent, les petits détaillants font abstraction de l’importance de former et de motiver les employés à non seulement attirer, mais aussi à garder les clients. Si Gertie commence subitement à réduire les heures d’ouverture et à garder une équipe réduite, prenez garde! Cela peut signifier que de plus graves problèmes pointent à l’horizon, comme un manque de rentrée de fonds pour payer les employés. Et si la rentrée de fonds est à un bas niveau, devinez ce qui risque de se produire lorsque le loyer du mois suivant sera dû?
- Comportement inhabituel. Cela peut ne pas survenir souvent, mais lorsque votre locataire se comporte de manière inhabituelle, c’est en général une indication d’un problème plus grave. Prenons l'exemple de la propriétaire d’un restaurant italien habituellement très calme avec ses airs de bonne grand-maman qui commencerait à organiser des fêtes bruyantes type party rave dans le stationnement du centre commercial sans que le propriétaire soit mis au courant ou sans la permission de celui-ci. Lorsqu’on lui demande d’expliquer ce comportement, la propriétaire fait savoir que les ventes du restaurant sont à la baisse et qu’elle essaie d’attirer une nouvelle clientèle. Il est bien évident que l’organisation d’une fête rave ne fait pas partie de la clause d’utilisation de cette locataire. Bien que cette activité du locataire n’augmente pas l’achalandage, elle n’augmente pas non plus les ventes de la locataire ou celles du centre commercial. En fait, les parties raves relèvent de la responsabilité de la locataire et ternissent la réputation du centre commercial.
Lorsque vous déterminez que quelque chose ne tourne pas rond, voici cinq lignes directrices à suivre :
- Écoutez les objectifs du propriétaire. Avant de faire quoi ce soit, assurez-vous de bien comprendre les objectifs que veut atteindre le propriétaire. J’ai déjà travaillé pour un propriétaire dont la directive était d’envoyer des avis à tous locataires (en fonction de leur bail, bien sûr) qui ne payaient pas le loyer et autres frais à la date convenue. Sa raison était simple : il voulait son argent, il voulait attirer l’attention du locataire et il voulait éviter le plus possible les problèmes entourant les démarches de recouvrement. Il croyait aussi qu’il était possible d'annuler un avis de paiement en souffrance quand et si le locataire paie la somme due.
Dans des périodes économiques difficiles, le premier réflexe serait de s’assurer de garder les locataires dans le centre commercial. J’ai aussi travaillé pour un propriétaire dont l principale priorité était de garder ses locataires actuels et d'éviter de brasser trop de choses inutilement. Pour cette raison, il était plus enclin à étudier des solutions de rechange lorsque venait le temps de transiger avec des locataires en difficulté. Bien sûr, n’oubliez pas que les circonstances et les priorités du propriétaire peuvent changer.
- Faites confiance à votre instinct. Bien que toute l’histoire doive être basée sur des faits et des chiffres, si vous êtes un gestionnaire d’expérience, vous saurez très bien quand un locataire tente de gagner du temps ou quand il vous donne des renseignements inexacts. Si vous avez moins d’expérience, le moment est alors bien choisi de consulter vos collègues ou votre superviseur. Comme nous l’avons mentionné plus tôt, si vous avez le sentiment que quelque chose ne va pas, c’est sûrement véritablement le cas; et il serait nécessaire de soulever le point.
- Portez une attention particulière à vos locataires. Bien que nous sachions tous qu’il est nécessaire de sortir du bureau et de visiter nos marchands, nous ne le faisons pas toujours. Beaucoup de raisons expliquent ce comportement - nous sommes trop occupés, les rapports mensuels arrivent à échéance, nous travaillons avec un budget serré – la liste est très longue. Selon toute probabilité, des visites plus fréquentes chez un marchand résulteront non seulement en une meilleure communication avec le locataire, mais aussi en une identification plus rapide des problèmes potentiels à venir. De fréquentes visites dans les magasins des marchands constituent un élément clé de la réussite. Il est important de considérer chaque déplacement à votre centre commercial comme une occasion de porter une attention particulière à vos locataires et d’être en mesure d’évaluer ceux-ci.
- Prenez en considération l’impact. Rappelez-vous que lorsque vous offrez à un locataire une réduction de son loyer, cela affecte la valeur nominale du bail et cela exerce une influence négative sur la valeur de votre centre. Il y a également d’autres « coûts » à prendre en considération. Offrir un allègement de loyer au locataire peut ne pas sembler grand chose, mais il est possible que peu après, d’autres locataires frappent à votre porte avec des demandes identiques.
- Déterminez les raisons. Lorsque vous avez tous les faits en mains, le moment est alors venu de déterminer les raisons exactes qui font que votre locataire est sur une pente descendante. Il n’est pas rare de voir un locataire dont les ventes sont à la baisse, blâmer le propriétaire pour le manqué d’achalandage et, en conséquence demander un allègement du loyer. Cependant, un gestionnaire intelligent, va rester au fait du volume de vente d’un marchand, en prenant note des tendances que suit le centre commercial. Il est important de se documenter sur les causes d’une chute des ventes avant de prendre une décision. Les raisons pouvant expliquer une baisse de ventes varient : mauvaises pratiques commerciales, une économie faible, un manque d'achalandage, un service à la clientèle inexistant, un inventaire inadéquat et une mauvaise présentation de la marchandise, ne sont là que quelques exemples.
Je vous laisse avec un exemple final qui illustre les complexités potentielles d’une baisse des ventes du locataire. Je me suis déjà occupée d’un marchand d’une petite boutique de cadeaux située dans un centre de boutiques spécialisées haut de gamme d’une zone touristique. Ce marchand offrait une variété de produits axés sur un thème particulier. La boutique tenait un bon inventaire, était reconnue pour son bon service à la clientèle et avait une bonne clientèle car cette boutique se trouvait directement en face d’une attraction touristique populaire. En raison d’une malheureuse tragédie familiale, ce marchand a aussi reçu le genre de publicité que l’argent ne peut acheter. En raison de la tragédie en question, des journaux locaux et nationaux, des magazines et des reportages à la télévision ont beaucoup parlé de la boutique qui, pour cette raison a attiré beaucoup de visiteurs et suscité un intérêt particulier.
Étant donné que les affaires allaient bien dès le début, le marchand n’a pas senti le besoin de dépenser de l’argent sur de la publicité. Après un an ou deux, l’intérêt s’est estompé et les clients ont déserté l’établissement. Presque immédiatement, le propriétaire du magasin m’a approchée pour obtenir une réduction du loyer, en affirmant que l’achalandage avait diminué de façon substantielle, causant la chute de ses ventes.
Étant donné que les ventes dans le reste du centre commercial étaient restées stables, et avaient même augmenté dans certains cas, j’ai décidé qu’il me fallait analyser la situation de plus près. Une diminution du loyer servirait-elle uniquement à arrêter momentanément l’hémorragie? Ce marchand est-il rentable à la longue? Nous avons analysé de près le volume des ventes du marchand, le service à la clientèle et le marketing. Nous avons également suggéré l'embauche d'un consultant du marché de détail afin de l'aider à examiner de plus près ses pratiques de marchandisage, d'inventaire et d'achat.
Il en découle que le marchand ne gardait pas en inventaire certains articles qui étaient pourtant sa source principale de revenu, ce qui explique pourquoi les clients n’achetaient plus. De plus, étant donné qu’il a été habitué à un marketing tellement spectaculaire (et gratuit), il a choisi de ne pas dépenser d’argent sur la publicité. Il n’attirait pas de nouveaux clients. En bout de ligne, il a fallu faire preuve d’un peu de persuasion, mais ce marchand a été en mesure de surmonter ces deux problèmes et ses ventes ont commence à remonter.
Au sujet de l’auteure :
Shannon Alter (shannon@alterconsultinggroup.com), CPM, est consultante en questions immobilières à Santa Ana, Californie. Il est possible de communiquer avec son entreprise, Alter Consulting Group, au Alterconsultinggroup.com
Procurez-vous
Strategies for Working with Small Tenants au
www.irem.org
