CIBLES VULNÉRABLES
(« Soft Targets, » JPM July/August 2007)
De récents incidents de violence survenus dans des centres commerciaux incitent les gestionnaires immobiliers à en évaluer soigneusement la sécurité
Par Janice Rosenberg
Le Trolley Square est un centre commercial branché de Salt Lake City connu pour ses boutiques et restaurants uniques, logés dans de vieux wagons de tramway datant du 19e siècle. Il est aussi tristement célèbre pour une fusillade meurtrière survenue au début de 2007.
En février, un tireur isolé, équipé d’armes à feu conventionnelles – un fusil à pompe et un revolver de calibre 38 – a atteint neuf personnes, tuant cinq d’entre elles et blessant les quatre autres. Cet incident terrifiant a pris fin lorsque les policiers ont abattu le tireur.
Même s’il s’agit d’un acte de violence isolé, la fusillade de Trolley Square rappelle aux propriétaires et gestionnaires de centres commerciaux la nécessité absolue de fournir à leurs clients et propriétaires de magasins la meilleure sécurité qui soit et la plus évoluée.
« Tout bon propriétaire ou gestionnaire cherche toujours des façons d’améliorer la sécurité », dit Charles Waldron, premier vice-président à la gestion de propriété chez Macerich, un trust d’investissement immobilier basé à Santa Monica en Californie.
FACTEURS LIMITATIFS
Ni le Conseil international des centres commerciaux (ICSC), ni les agences gouvernementales comme le Bureau de la justice, le FBI ou la Commission fédérale de commerce ne possèdent de statistiques concernant les manquements aux règles de sécurité dans les centres commerciaux.
L’agent spécial de surveillance pour le FBI de Salt Lake City, Patrick Kiernan, qui a collaboré avec le corps policier de la ville lors de la fusillade de Trolley Square, dit qu’il a rarement vu de tels événements pendant ses 20 ans de carrière au FBI.
Malgré tout, des événements récents s’apparentant à la fusillade du Trolley Square suscitent un surcroît d’inquiétude. En avril, une fusillade s’est déclarée au Ward Parkway Center à Kansas City, au Missouri, entraînant la mort de trois personnes. La veille de Noël en 2006, un homme armé d’un fusil a tué une personne dans un centre commercial de Boynton Beach en Floride, provoquant des mouvements de panique dans la foule de clients.
De plus, les craintes concernant les actes de terrorisme dans les centres commerciaux augmentent. De 1998 à 2005, on a dénombré plus de 60 attaques terroristes dirigées contre des centres commerciaux dans 21 pays, selon les informations contenues dans un rapport intitulé Réduction du terrorisme dans les centres commerciaux (Reducing Terrorism at Shopping Centers) et publié en 2006 par la RAND Corporation de Santa Monica en Californie.
Aucune de ces attaques n’est survenue aux États-Unis, mais les attaques terroristes du 11 septembre montrent clairement que ce pays n’est pas à l’abri du terrorisme, pas plus que ses centres commerciaux. En fait, en décembre 2006, la Joint Terrorism Task Force du département de Justice américain a empêché un individu de mettre en œuvre un plan qui visait à disposer des grenades dans plusieurs poubelles du centre commercial Cherry Vale à Rockford en Illinois.
« Tout le monde doit se préoccuper du terrorisme », dit Joe Marcello, vice-président directeur aux opérations nationales chez IPC Corporation, de Bannockburn en Illinois. « Nous faisons tout en notre possible pour ne pas rester immobiles. Nous modifions constamment nos mesures de sécurité, afin qu’un observateur extérieur ne puisse décerner de routines. »
Les États-Unis abritent approximativement 45 000 centres commerciaux, dont environ 1 200 centres intérieurs, selon les informations de l’ICSC. Étant donné que ces centres n’ont pas de barrières de sécurité, ne fouillent pas les gens à leur arrivée et n’utilisent pas de chiens renifleurs ou d’appareil à rayon X pour détecter les bombes, le département de la Sécurité intérieure les considère comme des cibles vulnérables.
Et parce que les centres commerciaux sont perçus par la population comme des destinations agréables, les mesures de sécurité trop lourdes feraient fuir les clients, dit Scott Born, vice-président aux relations d’entreprise chez Valor Security Services de Marietta en Georgie. Valor concentre exclusivement ses efforts sur ses 160 centres commerciaux clients.
« Si l’on oublie l’érection de murs autour des centres commerciaux et le contrôle des visiteurs – je ne crois pas que les gens accepteraient ça – les limites de notre sécurité sont définies par l’environnement dans lequel nous opérons », dit Scott Born. « Les portes s’ouvrent le matin et les gens entrent comme bon leur semble. Nous ne fouillons pas les sacs à main ou les sacs à dos. »
ÉVALUATION DE LA SÉCURITÉ
Pour faire face à la possibilité d’attaques terroristes contre les centres commerciaux, des représentants de l’ICSC et du département de la Sécurité intérieure se sont rencontrés pour discuter de la sécurité des centres commerciaux peu après le 11 septembre. Depuis, les gestionnaires de centres commerciaux et les firmes de sécurité privées ont mis en application différentes stratégies visant à augmenter le niveau de sécurité.
« Le 11 septembre a été comme un signal de réveil pour le pays et les centres commerciaux ne font pas exception. Cela a mis à l’avant-plan une gamme de sujets dont nous devrions être conscients », affirme Charles Waldron, de Macerich. « Les gestionnaires ont examiné leur sécurité pour s’assurer qu’ils avaient des systèmes de contrôle adéquats. »
Les représentants des organismes ont suggéré aux gestionnaires de centres commerciaux de prendre des mesures simples, comme de sécuriser leurs systèmes CVC (chauffage, ventilation, climatisation), interdire l’accès aux toits, mieux connaître et gérer les horaires de livraison et utiliser des barrières physiques. Parmi les autres éléments qui peuvent augmenter la sécurité, il y a un éclairage adéquat, des chemins de fuite limités et un appui à la sécurité de la part du corps policier local.
De plus, l’étude menée par la Rand Corporation suggère que les approches traditionnelles de sécurité, comme l’installation de bornes aux entrées de piétons, la fouille des sacs, les messages encourageant le signalement de paquets suspects et la fouille de véhicules sont, dans les faits, efficaces et devraient être mises en place.
Valor Security ajoute des patrouilles à bicyclette dans les centres où elle assure la sécurité. Elle utilise aussi, à des moments stratégiques, des agents de sécurité armés pour soutenir ceux qui ne le sont pas. Scott Born, de Valor, dit que, pour préserver la sécurité de ses clients, il ne peut en dire davantage sur les services de sécurité qu’ils offrent.
Pour offrir une sécurité aux clients de manière plus subtile dans les centres commerciaux, les gardes de sécurité de Mall of America, à Bloomington au Minnesota, sont formés au « judo verbal ». On enseigne à ces gardes à utiliser des langages corporel et verbal moins confrontants, afin de minimiser les tensions lorsqu’ils discutent avec les visiteurs du mail. Dan Jasper, directeur des relations publiques de ce centre commercial dit de cette formation qu’elle est extrêmement efficace.
LA RIPOSTE TECHNOLOGIQUE
La technologie est un autre moyen de rehausser la sécurité, selon Joe Marcello d’IPC. Actuellement, l’utilisation de caméras est un sujet très à la mode parmi les gestionnaires et les firmes de sécurité. Pour les centres où elle assure la sécurité, IPC offre de travailler avec la télévision en circuit fermé.
« Plusieurs centres commerciaux estiment que la technologie complète admirablement bien les agents de sécurité », précise M. Marcello.
General Growth Properties Inc. de Chicago, qui possède ou gère plus de 200 centres commerciaux dans la région, utilise les techniques les plus récentes en matière d’analyse vidéo.
Grâce à l’analyse vidéo, on peut programmer une caméra pour qu’elle réagisse à différents scénarios. Si elle voit un individu qui marche dans un stationnement et qu’elle voit aussi une ou plusieurs autres personnes suivre un itinéraire pour intercepter cette personne, une alarme va se déclencher pour l’employé qui assure la surveillance vidéo.
« L’analyse vidéo rend le système de caméras de sécurité intelligent, ce qui fait qu’une image vue par une caméra, si elle satisfait certains critères, déclenchera une alarme pour l’opérateur des caméras », explique David Levenberg, vice-président à la sécurité chez General Growth.
Avec les 60 à 125 caméras que compte un centre commercial type et une ou deux personnes seulement pour surveiller les écrans, ce genre de système d’alarme est d’une grande utilité.
General Growth fournit aussi les images de certaines caméras installées dans leurs centres directement aux répartiteurs de la police. La compagnie procède aussi à des essais avec la vidéo sans fil, dans le but éventuel de permettre aux policiers en patrouille d’avoir accès aux images de sécurité des centres commerciaux par l’entremise de l’ordinateur de la voiture.
BÂTIR UN SYSTÈME DE SÉCURITÉ
Toute la technologie, l’éclairage et les barrières physiques au monde ne donneront pas de bons résultats sans un personnel de sécurité de première qualité. Les procédures d’embauche et de formation des agents de sécurité sont de la plus haute importance.
Selon David Levenberg, un service de sécurité externe peut s’avérer un bon choix, parce qu’une firme de sécurité concentre toute son attention à la protection d’une propriété tandis que les gestionnaires de cette propriété doivent partager la leur entre les multiples aspects de la gestion immobilière.
« La sécurité est un domaine qui demande beaucoup en termes de gestion de personnel et ceux qui ne font que ça (la sécurité) sont meilleurs que nous pour embaucher, former et conserver les employés spécialisés », dit-il.
Plusieurs propriétaires et gestionnaires de centres commerciaux demandent à des firmes professionnelles de leur fournir le personnel de sécurité. Ken Ruona, directeur des opérations chez Taubman Center Inc, de Bloomfields Hills au Michigan, une société qui possède ou gère 23 centres commerciaux à travers les États-Unis, fait affaire avec IPC depuis 2003, parce que celle-ci offre ce qui se fait de mieux en matière de formation, d’équipement et de soutien dans le domaine de la sécurité.
Le recours à une firme spécialisée dans la sécurité peut aussi s’avérer un bon choix, en raison des économies d’échelle. Un centre commercial avec cinq agents de sécurité profitera du même taux que celui qui en utilise 15, si c’est la même société qui possède les deux centres. Sans oublier que le personnel de la firme externe n’apparaît pas sur la liste de paie du centre commercial, qui n’a donc pas à se soucier des avantages sociaux ou des assurances de ces employés, précise Jon Lusher, vice-président à la direction chez IPC.
Qu’il soit d’une firme externe ou non, le personnel de sécurité a besoin de formation. Selon Charles Waldron, les centres commerciaux de Macerich offrent des programmes de formation complets, couvrant toutes les facettes des centres commerciaux et des techniques de sécurité privée, en plus de la formation en premiers soins. Le personnel de sécurité de chaque centre commercial de Macerich est formé par le directeur des Services aux invités et de la sécurité de ce centre, avec l’aide de formateurs externes et, dans certains cas, du service de police local.
Au début de son processus d’embauche, Valor Security vérifie les dossiers criminels et d’utilisation de drogue de chacun des postulants à un emploi et leur fait passer une évaluation psychologique. La compagnie recrute aussi parmi ceux qui ont de l’expérience dans le domaine militaire et dans l’application des lois.
« On leur fournit une formation qui les aide à reconnaître les activités suspectes », explique Scott Born, « comme les individus qui flânent, ceux qui prennent des photos ou qui filment, qui tentent d’entrer dans des aires à accès limité, qui posent beaucoup de questions ou des questions louches, comme sur le genre de sécurité utilisée sur la propriété à un moment précis ».
Finalement, les gestionnaires de centres commerciaux et le personnel de sécurité doivent être au courant des efforts existants visant à contrôler la criminalité dans leur communauté. David Levenberg est d’avis qu’il est très important que le directeur de sécurité du centre commercial entretienne une très bonne relation avec le service de police local.
L’intégration de techniques de sécurité traditionnelles, de la technologie et d’un service de sécurité de première qualité dans un plan de sécurité de centre commercial, sans que cela ne perturbe la fréquentation du public, est un défi qui nécessite de la réflexion et de la planification. Il nécessite aussi d’y aller par priorité, mais en bout de ligne, les centres commerciaux deviendront plus sécuritaires, affirme Tom LaTourette, un physicien à l’emploi de RAND Corporation.
« La question n’est pas “pouvons-nous augmenter le niveau de sécurité?” », ajoute ce dernier. « Évidemment que vous le pouvez. Le vrai défi est de prioriser les options qui s’offrent et d’élaborer un plan rationnel pour y arriver. On ne changera jamais les centres commerciaux en forteresses, mais nous savons maintenant qu’on peut améliorer la sécurité et réduire les risques. »
LUTTER CONTRE LE TERRORISME
Le premier avril 2007, le Conseil international des centres commerciaux (ICSC) a présenté le Programme de formation visant la prise de conscience face au terrorisme. Créé avec beaucoup de soins avec la collaboration de l’université Georges Washington à Washington, il s’agit d’un cours par correspondance que l’on suit à l’aide d’un DVD et d’un cahier d’exercices. Le personnel de sécurité qui s’inscrit au cours obtient un accès au système informatique de l’université.
Ce cours – le premier programme antiterrorisme normalisé conçu spécialement pour le personnel de centres commerciaux – est d’une durée approximative de 14 heures. Ceux qui le réussissent reçoivent un certificat de l’université.
« Je crois que ce programme est unique », dit Paul M. Maniscalo, chercheur principal de l’université George Washington qui a collaboré à la création du cours. « Même si les principes entourant la formation vers la conscientisation sont les mêmes pour différentes disciplines, par exemple le service de prévention des incendies ou celui de la police, leurs applications dans un environnement de centre commercial est unique. »
Ce programme de formation sur la conscientisation connaît un impact indéniable et il respecte les normes du département de la Sécurité intérieure pour les premiers répondants.
« C’est un programme merveilleux et nous en sommes très heureux », dit Joe Marcello, vice-président à la direction des opérations nationales chez IPC International, une firme de sécurité basée à Bannockburn en Illinois. « L’université George Washington l’a préparé méticuleusement. Ils m’ont invité avec d’autres spécialistes de la sécurité et nous les avons aidés à créer une formation pertinente. Notre travail avec les experts de GW fut enrichissant pour chacun de nous et nous en sommes sortis grandis. » |
