La gestion des propriétés dans un monde en constante évolution
Donner la priorité à la communication et au service à la clientèle
(“Managing Properties in a Fast-Paced World,” Nov/Dec 2008)
par Shannon Alter, CPM®
C’est vendredi, fin de l’après-midi et vous êtes en retard pour un repas de travail avec un important client. Vous devez faire une présentation mardi, votre meilleur gestionnaire immobilier vient de donner sa démission et vous devez remettre les budgets. Lundi est un congé férié, mais il semble que vos plans devront être modifies. Vous devrez plutôt travailler pendant cette journée pour reprendre le temps perdu. Les choses vont de mal en pis; votre patron vient de vous appeler pour vous indiquer que votre propriété est à vendre… une fois de plus.
Jetez un coup d’œil autour de vous. Le marché immobilier d’aujourd’hui est synonyme de mondialisation, il est instantané et les transactions se déroulent tous les jours, 24 heures sur 24. Les propriétés s’achètent et se vendent pour un oui ou pour un non. Chaque jour, un nouveau pays en émergence semble entrer sur le marché immobilier. Combien d’entre-nous ont connu au cours des dernières années une expérience touchant un changement de droit à la propriété ou la gestion d’un édifice? Combien de nos entreprises ont connu récemment un changement au niveau du leadership pour les cadres de direction? Avec tous les chambardements rapides du domaine de l’immobilier, l’acquisition ou la vente d'une propriété devient presque une guerre de tranchée mais il devient aussi difficile de déterminer quels sont les bons joueurs à mettre en place, d'atteindre les objectifs du propriétaire et de conserver les locataires.
QUE VEULENT LES PROPRIÉTAIRES?
Ils veulent simplement les meilleurs gestionnaires, ceux qui connaissent leur domaine. Rien de trop compliqué n’est-ce pas? Pas nécessairement. Lorsque vous jonglez parmi une variété de tâches, des erreurs vont certainement se produire – les rapports sont remis en retard, la diligence raisonnable est incomplète, il y a risque de perdre des locataires. Il n’est donc pas surprenant de constater que les propriétaires et les cadres de partout à travers le monde ont presque tous les mêmes désirs en ce qui a trait à leur façon de juger les gestionnaires immobiliers. Ils sont d’avis que beaucoup de gestionnaires ne sont pas au courant du rendement financier de leurs propriétés et que leur aptitude à la communication laisse à désirer. Il arrive souvent que les gestionnaires soient si préoccupés par de petits détails qu’ils en oublient l'essence même de leur devoir : veiller à l’atteinte des objectifs des propriétaires.
Alors comment pouvez-vous vous assurer de gérer vos propriétés dans la mesure de vos capacités? Les conseils suivants sont tirés de ce que l’expérience m’a apporté.
RETOUR À LA BASE
Commencez par la préparation de la scène. Si vous avez déjà assisté à une pièce de théâtre, vous savez très bien que la production finale n’est présentée qu’après beaucoup de travail et de préparatifs de la part des acteurs et de l’équipe de production. Les acteurs doivent faire des recherches sur leurs personnages et pratiquer leurs répliques, pendant que l’équipe prépare l’éclairage et s’occupe des accessoires. Imaginez la frustration de l’auditoire si les spectateurs devaient assister à cette préparation au lieu d’assister à la pièce entièrement rodée. Cette même comparaison s’applique au domaine de l’immobilier. C’est vraiment à force de forger qu’on devient forgeron.
Lors d’une récente séance de formation, j’ai demandé aux étudiants combien d’entre-eux passaient régulièrement en revue l’état financier mensuel de leur propriété, incluant les rapports sur les écarts. Quelle ne fut pas ma surprise de constater que personne ne levait la main. J’ai donc immédiatement donné à mes étudiants un devoir qui consistait à retourner à leurs bureaux et à passer en revue les plus récents états financiers de leurs propriétés. Tout comme les acteurs doivent apprendre leurs répliques, les gestionnaires immobiliers doivent savoir où va l’argent. Il est impossible de comprendre le rendement de votre propriété ou les objectifs de votre propriétaire si vous ne saisissez pas bien vos données financières. Le fait d’effectuer régulièrement un examen de celles-ci vous aidera à noter immédiatement les tendances du marché et vous permettra plus facilement d’obtenir de bons rendements pour vos propriétés.
Les bons acteurs ne sont vraiment bons que si la distribution qui les entoure est les met en valeur; il est donc important de vous entourer de gens dont les compétences complètent les vôtres. Si vos compétences sont dans le domaine de la gestion des ressources humaines ou de l’analyse financière, essayez de compléter l’équipe en embauchant ou en développant un membre existant qui a d’excellentes compétences pour tout ce qui touche l’installation physique ou la construction. Soyez prêts à embaucher quelqu’un qui pourrait être meilleur que vous dans certains domaines. Vous pouvez apprendre des autres.
SE CONCENTRER SUR CE QUI COMPTE
Nous sommes en apparence inondés de petits problèmes quotidiens. Il y a toujours des problèmes de plomberie, des employés préoccupés, des locataires frustrés et toutes ces questions retiennent votre attention. Bien que ces problèmes doivent être résolus, si vous vous concentrez uniquement sur ceux-ci, vous risquez de perdre de vue ce qui importe vraiment – atteindre les objectifs du propriétaire. On m’a demandé récemment de prendre part à des réunions budgétaires dans le cadre d’une affectation de conseil en gestion pour le compte d’un propriétaire de petit centre commercial. L’équipe de gestion de l’immeuble faisait face à un dilemme quant à savoir quelles améliorations en capital pourraient vraiment aider le propriétaire. La réponse à ce dilemme était relativement simple – l’équipe devait demander au propriétaire quels étaient ses objectifs pour cette propriété.
Les gestionnaires immobiliers doivent comprendre que les priorités peuvent changer; les fusions doivent l’emporter, de nouveaux joueurs tentent de se positionner, des divergences générationnelles se produisent. Il est essentiel de suivre la cadence avec le marché et les changements de priorité des têtes dirigeantes. Vous devez être en mesure d’interagir et de réagir avec eux.
Si vous avez un enfant, vous savez que lorsque vous avez l’occasion de passer en revue ses devoirs, vous avez également la chance de réapprendre des choses que vous avez peut-être oubliées – les mathématiques, l’anglais ou les connaissances en histoire. Dans le monde de la gestion immobilière, nous avons souvent une deuxième chance de réapprendre des compétences et des connaissances, telles la capacité à changer les points d’intérêt, à être flexible et à adopter de nouvelles idées.
POINT CLÉ : CRÉATION D’UNE VALEUR
La principale responsabilité du gestionnaire immobilier est de créer une valeur. Cependant, les gestionnaires ne comprennent pas toujours comment procéder afin d’avoir un impact sur la valeur; le concept peut souvent s’avérer accablant. Peu importe que votre propriétaire prévoie vendre sa propriété dans un avenir rapproché ou qu’il veuille la garder à long terme, il désire générer et maintenir la valeur de celle-ci. Essayez de revoir le concept en vous basant sur ces principes de gestion :
Sachez la place qu’occupe votre propriété sur le marché. C’est un point crucial, comme l’est une solide compréhension de vos concurrents. Votre objectif est d’évaluer avec précision le marché dans lequel se trouve votre propriété afin de déterminer si vous serez en mesure d’atteindre pour votre propriétaire le taux de location du marché. À moins que votre propriété se trouve dans une région éloignée, il est fort à parier que vous devrez faire face à de la concurrence pour attirer des locataires ou des clients provenant des immeubles de bureaux, des centres de détail ou des appartements des environs.
La première étape à suivre en vue de créer une valeur est d’évaluer de façon objective votre propriété. Vous devrez être au courant de tout – le bon, le mauvais et le méchant. Votre centre de détail a-t-il de la difficulté à attirer des clients en raison de son emplacement? Les appareils électroménagers dans votre ensemble d’habitations collectives sont-ils démodés? Inversement, votre centre est-il situé au meilleur endroit possible en fonction de votre marché? Votre propriété compte-t-elle d’excellents locataires et une merveilleuse équipe de gestion?
Ensuite, trouvez le plus de renseignements possibles au sujet des propriétés qui sont en compétition avec la vôtre et déterminez comment elles ont un impact sur les objectifs de votre propriétaire. Si la direction de l’immeuble de bureaux croit pouvoir demander 35 $ pour les locations (par pied carré) mais que les locations sur le marché ont chuté à 33 $, votre travail est de recommander et d’établir pour la location des taux qui permettront d’en accroître la valeur.
Faites vos devoirs. Commencez d’abord à la maison. Assurez-vous de connaître votre propriété de A à Z, autant au niveau matériel que financier. Quelle est la dernière fois où vous avez effectué une inspection de la propriété, visité vos locataires ou analysé votre rapport sur les écarts? Malheureusement, nous ne prenons pas toujours le temps de corriger les problèmes avant qu’il soit trop tard – et parfois, cela peut coûter la perte d’un locataire. Indubitablement, de tells problèmes vont se produire à un moment donné. Ne les laissez pas s’accumuler; agissez de façon proactive. Lorsque vous effectuez l’inspection d’une propriété, mettez-vous à la place d’un propriétaire et d’un locataire. Quels sont les problèmes susceptibles de nuire à la réussite des locataires ou à la prospérité de l’édifice? Quels sont les signaux avertisseurs? Si un de vos locataires déménage ou si un locataire potentiel choisit une autre propriété, évaluez ce qui a pu causer ces situations. A-t-il trouvé un endroit qui lui convient davantage ou un meilleur taux? Y a-t-il eu des problèmes de communication, de maintenance ou de facturation qui n’ont pas été résolus?
Vous êtes maintenant prêt à attaquer l’étape suivante – effectuer une analyse de marché. D’où vont venir vos locataires (ainsi que leurs clients) Pour le savoir, vous devrez évaluer des facteurs économiques et démographiques de la région et du quartier où se trouve votre propriété. Il est clair que les conditions économiques de votre quartier, de votre région, voire du pays en entier auront un effet sur le taux de location. Y a-t-il une baisse au niveau de l’emploi? La population est-elle à la hausse dans votre région? Les deux facteurs entrent en ligne de compte en ce qui a trait à la demande de locaux pour bureaux, de magasins de détail et d’appartements. En général, les facteurs démographiques incluent : l’âge, la race, le sexe, l’état matrimonial, le revenu familial, la composition de la famille et l’éducation.
Si vous ne possédez pas encore ces renseignements, comment pouvez-vous commencer? Si vous ne pouvez pas compter sur un groupe de recherche à l’interne, commencez avec le courtier de votre propriété. La plupart des firmes de courtage offrent une vaste gamme de renseignements et de rapports touchant les statistiques et les analyses du marché. D’autres gestionnaires immobiliers peuvent se révéler être de bonnes ressources, tout comme l'information que l'on peut obtenir en ligne. Avant de visiter une nouvelle ville ou de prendre en charge une nouvelle propriété, je consulte toujours mon répertoire CPM afin de trouver un collègue IREM avec qui je peux discuter. Je n’ai jamais eu de refus! Autre truc, si vous travaillez dans un territoire avec lequel vous n’êtes pas familier, recherchez les principales firmes de courtage de cette région. Elles tiennent habituellement une liste des courtiers et des gestionnaires locaux que vous pouvez contacter. Elles peuvent aussi fournir des rapports de marché gratuits en ligne.
Déterminez ce qui donne à votre propriété une avance sur les concurrents. Il est possible que votre propriété ne soit pas la plus neuve, mais elle peut être la meilleure. Quels sont les attributs qui caractérisent votre propriété? Quelles caractéristiques uniques distinguent de la concurrence? Le fait de connaître les facteurs qui donnent à votre propriété un avantage sur les concurrents est ce qui vous permettra d’obtenir des loyers plus élevés. Comparez ces facteurs à ceux de la concurrence à l’aide d’un sondage comparatif ou d’une grille comparative.
Voici une courte liste des attributs types associés à un endroit qui vous aideront à démarrer :
- Emplacement
- Âge
- Extérieur de l’édifice
- Intérieur de l’édifice
- Stationnement
- Accès
- Visibilité
- Signalisation
- Mélange/synergie des locataires
- Panneau d’accès
- Systèmes de l’édifice
Les courtiers et les évaluateurs son tune excellente source de renseignements en matière de comparaisons d'un marché. Il est également possible de trouver des grilles comparatives sur IREMFIRST.org.
LE SERVICE À LA CLIENTÈLE COMPTE
Plus nous vivons dans un monde trépidant, plus le bon vieux service à la clientèle peut être par inadvertance mis de côté. J’ai éprouvé dernièrement de nombreuses difficultés avec une ligne aérienne, incluant un vol presque raté, des renseignements erronés reçus sans oublier un personnel impoli. Lorsque j’ai appelé le numéro central pour les réservations, j’ai été mis en contact avec quelqu’un qui ne pouvait absolument me donner aucune information. Cependant, là n’était pas le vrai problème. Le vrai problème était que le personnel de la ligne aérienne était désagréable et n’avait pas du tout l’air désolé. Heureusement, j’ai pu trouver une aimable agente qui m’a dit, « Mme Alter, je sais que nous avons des problèmes ici, mais vous n’avez pas à en subir les conséquences. »
Elle avait en effet raison. Cette même attitude devrait s’appliquer lors de nos interactions avec les locataires. Peu importe ce qui a pu se passer au cours de la journée, lorsqu’un client entre dans votre bureau à l’improviste, ou lorsqu’un comptable vous demande de passer en revue la facturation des loyers dans un court délai ou un locataire vous rejoint après les heures de bureau, il faut s’exécuter! C’est à nous de veiller à ce que le travail d’arrière-plan se fasse en douceur, et ce, à chaque occasion. Même si une erreur se produit, les clients ont tendance à pardonner s’ils nous sentent réceptifs, si nous réglons le problème et apprenons de nos erreurs.
Afin de veiller à ce que le service à la clientèle aille dans la bonne direction, voici quatre questions auxquelles vous devriez répondre :
- Qui sont nos clients? Pensez à la myriade de demandes et de renseignements que vous recevez chaque jour. Lorsque vous êtes pressé, vous pouvez avoir le sentiment que les gens vous dérangent. Au début de ma carrière, j’ai eu le plaisir de travailler pour la chaîne d’hôtels Westin. Mon patron a été pour moi un grand mentor, et je me rappelle encore qu’il me disait, « Chaque individu est le client de quelqu’un d’autre. » Cela signifie que chaque personne que vous rencontrez quotidiennement est un client potentiel – votre patron, vos clients, vos locataires, le comptable de votre propriété, vos fournisseurs, le courtier de votre propriété. Créez une liste de tous vos clients à l’interne et à l’externe, et placez-la à un endroit où vous pouvez la voir chaque jour.
- Comment peut-on rapprocher l’entreprise de ses clients? Certaines personnes peuvent ne pas toujours être d’accord avec le message que vous véhiculez, mais il y a une façon de le transmettre qui dénote un sentiment de respect. Il faut de la pratique pour y arriver. Patrick S. Donahue, Président et PDG de Donahue Schriber, un promoteur de la Californie, abonde dans le même sens, « Nous devons sortir du bureau et parler à nos clients pour savoir ce dont ils ont besoin, et être en mesure d’offrir des solutions à leurs problèmes. L’été dernier j’ai travaillé à titre de consultante sur un projet de petit centre commercial. J’ai demandé au gestionnaire de me faire faire un tour de la propriété. Après environ une heure, nous n’avions pas visité un seul locataire. Lorsque je lui ai demandé pourquoi, le gestionnaire a répondu, « Eh bien, je n’aime pas (les locataires), j’essaie donc le plus possible de ne pas aller dans leurs boutiques. » Essayez de deviner le niveau de communication ici : zéro. Maintenant, essayez de deviner le niveau de satisfaction de la clientèle : aussi zéro.
- Comment peut-on créer des opportunités pour offrir un meilleur service? Pensez à créer des sources d’opportunité. Chaque interaction avec un client, un locataire ou un fournisseur est une occasion de créer une relation. Il arrive trop souvent que les gestionnaires pensent qu’il soit nécessaire d’interagir avec les locataires uniquement lorsque le bail tire à sa fin. Essayez de faire un sondage de la préférence de vos locataires en matière de communication. Préfèrent-ils des appels téléphoniques, des courriels ou des visites? Demandez-leur à quelle fréquence ils aimeraient avoir des communications – une fois par semaine, une fois par mois, jamais? De plus, rappelez-vous qu’une communication ne doit pas uniquement se faire sous forme de lettre protocolaire. Je connais un directeur général d’une propriété d’un million de pieds carrés qui se tenait dans le hall d’entrée de son édifice chaque matin pour accueillir ses locataires avant qu’ils ne commencent leur journée. Il a réussi à créer une opportunité d’établir des relations, et il a su démontrer son engagement envers ses locataires.
- Peut-on exécuter ce que nous promettons? Si vous avez déjà eu à vous occuper d’un atelier de réparation, vous savez que les promesses sont importantes. Si le technicien vous a promis de vous remettre votre véhicule en bon état de fonctionner à la fin de la journée, vous ne vous attendez à rien de moins. Si la journée se termine et toujours rien, que se passe-t-il? Vous êtes déçu. Si vous téléphonez et n’obtenez aucune réponse, ou si on reporte la remise du véhicule, vous devenez frustré. Le même principe s’applique au domaine de l’immobilier. Il n’y a rien de pire pour ternir votre réputation et celle de votre entreprise que de ne pas respecter des promesses faites. Promettez toujours ce que vous êtes en mesure de réaliser. Mais ne vous arrêtez pas là – si cela est possible, essayez de surpasser les attentes de vos clients. Comme le disait si bien Walt Disney, « Faites ce que vous savez faire si bien que les gens voudront revenir et amener des amis! »
Dans un monde qui vit à un rythme rapide, il est facile de laisser les choses se détériorer. N’oubliez jamais que les décisions quotidiennes que vous prenez à l’égard d’une propriété ont un impact à long terme. Prenez le temps de peaufiner vos compétences et votre avance sur les concurrents.
SIDEBAR
Rendre vos employés autonomes
Le développement, le mentorat et le fait de permettre à ses employés de s’assumer fera une différence positive au sein de votre équipe. Quels sont donc les ingrédients de la réussite une fois les meilleurs candidats pour un poste embauchés? Voici quelques suggestions :
S’assurer d’avoir un ralliement : Ne laissez pas les nouveaux employés désorientés. Votre première mission est de vous assurer de leur ralliement. Lorsque je travaillais pour une agence de souscription en immobilier, j’avais pour responsabilité l’embauche d’équipes en immobilier dans 28 États. Je savais par expérience qu’il était essentiel de s’assurer que les nouveaux employés se sentent à l’aise dans notre entreprise pour une réussite à long terme au sein de l'organisation.
Encourager la participation : Chacun aime émettre des commentaires et chacun aime avoir des options. Bien que cela ne soit pas toujours possible dans un environnement de travail, il est important de prendre en considération le fait que vos employés peuvent détenir une expertise exceptionnelle et apporter une importante contribution, vous permettant ainsi de faire un meilleur travail.
Permettre la responsabilité : En général, les employés ne feront rien de compromettant pour l’entreprise. Afin d’avoir une véritable équipe efficace, apprenez à déléguer. Offrir à vos employés des affectations qui amélioreront leurs connaissances est un atout pour l’entreprise puisque les employés seront plus heureux. Il est aussi bon de permettre aux employés de s’assumer, cela permet aussi de créer une profondeur au sein du service. Vous avez moins de travail sur les épaules, ce qui vous laisse le loisir d’ouvrir de nouveaux horizons.
Shannon Alter (Shannon.alter1@gmail.com), CPM, est une consultante en immobilier à Santa Ana, Californie.
