급변사회에서의부동산관리
커뮤니케이션및고객서비스를최우선으로
2008년11/12월
("Managing Properties in a Fast Paced World", Nov/Dec 2008)

Shannon Alter, CPM®

금요일 늦은 오후, 주요 고객과의 저녁 약속 시간에 늦지 않기 위해 잔무 처리에 여념이 없다. 월요일은 휴일이지만 화요일에 있을 프레젠테이션을 준비해야 하고 또 같이 일하던 부동산 관리사가 사직을 해 업무량이 크게 늘어 평상 근무를 해야 할 판이다. 그런데 관리하고 있는 건물을 시장에 내놓아야 한다는 연락을 막 보스로부터 받았다.

귀하 주변을 한번 돌아보라. 오늘날 부동산 시장은 글로벌화 되어, 순간적이며, 1주일 내내, 즉 7일-24시간 가동되고 있으며, 매매도 선뜻 이루어진다. 외양적으로도 매일 새로운 국가가 부동산 시장으로 부상하고 있다. 지난 몇 년 사이에, 우리들 가운데 얼마나 많은 사람들이 부동산 소유주나 관리사가 바뀌는 것을 보아왔는가? 최근 몇 년 사이에 회사 중역들이 바뀌지 않은 부동산 회사들은 몇이나 되는가? 부동산 시장이 그 어느 때보다도 빨리 변화하고 있는 지금, 부동산 획득 또는 매각에 따른 어려움뿐만 아니라 직원들을 능력에 따라 배치하고, 소유주의 목표를 충족시키고, 입주자들을 붙잡기 위한 방법들을 찾아내야 하는 어려움이 우리에게 있다. 

소유주들은 무엇을 원하는가?
간단히 말해, 그들은 최고의 부동산 관리사들을 원한다고 할 수 있다. 그러나 이것도 질문에 대한 충분한 답변이라고는 할 수 없다. 업무가 너무 많다 보면 실수가 나오게 마련이다. 보고서 제출 시한을 넘기고, 아무리 부지런히 일을 해도 모자랄 수가 있으며, 입주율이 떨어질 수가 있다. 전세계 모든 부동산 소유주나 이사진들이 부동산 관리사 평가라는 관점에서 거의 같은 것을 요구하고 있다는 것은 그리 놀라운 사실이 아니다 – 이들은 많은 부동산 관리사들이 부동산의 ‘재정 성과(financial performance)’에 대해 잘 모르고 있으며, 커뮤니케이션 기술도 부족하다고 느끼고 있다. 부동산 관리사들은 대부분 너무 사소한 것에 많은 시간을 할애하고 있어 그들이 있어야 하는 진정한 이유 즉, 소유주의 목표 달성이라는 책임을 망각하고 있다는 것이다.

그러면, 귀하가 맡고 있는 부동산이 귀하의 능력에 따라 잘 관리되고 있다고 어떻게 확신할 수 있는가?  나 자신의 경험에서 얻은 팁들을 아래에 소개하려고 한다.

원칙으로 돌아가기
무대 설치부터 시작한다. 연극을 해본 경험이 있다면, 배우들과 스태프들이 열심히 연습하고 노력했을 경우에만 성공적인 공연이 가능하다는 것을 알 것이다. 배우들은 자신이 맡은 인물을 연구하고 연기 연습을 해야 하는 반면, 스태프들은 실수없이 조명이나 소품들을 준비해야 한다.  관객들이 실제 공연이 아닌 연습 무대를 본다고 상상해 보자. 부동산 시장도 이와 같은 연극 연습 무대와 같다고 할 수 있다. 완벽은 연습을 통해서만 가능한 것이다. 

최근, 본인의 수강생들을 대상으로 그들이 관계하고 있는 부동산에 대한 변동보고서(variance report)를 비롯한 월별 재정보고서를 정기적으로 검토하고 있는지에 대한 여부를 조사한 바 있다. 놀랍게도 수강생 가운데 한 명도 손을 들지 않았다. 나는 즉시 수강생들에게 자신이 관계하고 있는 부동산에 대한 월별 재정보고서를 검토하도록 숙제로 내주었다. 어떻게 연기를 해야 하는지를 알아야 하는 배우처럼 부동산 관리사들도 돈이 어디에 사용되는지를 알아야 한다. 재정보고서를 보지 않고 부동산 실적이나 소유주의 목표를 이해하는 것은 불가능하다. 정기적인 재정보고서 검토는 흐름을 효과적으로 파악할 수 있어 부동산의 재정 성과를 높이고 그 수준을 유지할 수 있도록 해준다.

위대한 배우는 훌륭한 지원 캐스트들이 있을 때에만 가능한 것처럼, 귀하의 능력을 보충해 줄 수 있는 기술을 가진 사람들과 함께 일하는 것이 중요하다. 만일 귀하가 인력 관리나 재정 분석 분야에 강한 면이 있다면, 설비나 건축 등의 분야에 기술을 갖고 있는 사람들을 고용하거나 귀하의 팀 멤버들에게 이 분야를 배우게 해야 한다. 또한, 특정 분야에서 귀하보다 나은 기술이나 능력을 갖고 있는 사람을 기꺼이 채용할 수 있어야 한다. 바로 그런 사람들로부터 배울 수 있기 때문이다.

중요한 문제에 초점
우리 모두 누구에게나 매일매일 처리해야 할 “일상적인 것”들이 너무나도 많다. 건물 배관에서 물이 새거나 고용인의 불평 또는 입주자의 신고 등은 언제나 우리를 짜증나게 만든다. 이러한 문제들이 즉시 해결되어야 할 필요는 있지만 이러한 문제에만 너무 집중할 경우, 정작 중요한 것 – 소유주의 목적을 달성하는 것에 대한 통찰력을 잃을 수가 있다. 본인은 최근 스몰 쇼핑 센터 주인에 대한 컨설팅 업무의 일환으로 예산 집행 계획을 위한 회의에 참석할 기회가 있었다. 쇼핑 센터 부동산 팀은 소유주가 자본투자 계획을 요구할 지도 모른다는 생각에 전전긍긍하는 것을 보았다. 이에 대한 대답은 상대적으로 간단하다 – 그들은 소유주에게 부동산에 대한 그의 목적이 무엇인지를 질문하면 답을 얻을 수 있는 것이다.    

부동산 관리사들은 부동산 소유주의 1차적인 관심이 바뀔 수 있다는 것; 합병이 선행될 수 있다는 것; 소유주가 다른 사람을 고용할 수 있다는 것; 그리고 세대 차이로 인한 문제가 발생할 수 있다는 것을 이해해야만 한다. 시장 변동 및 우선 순위의 변화에 보조를 맞출 수 있는 것은 대단히 중대한 문제이다. 다시 말해, 그러한 변동에 대처하고 반응할 수 있어야만 한다.

자녀가 있다면, 수학, 영어 또는 역사 등의 과목 숙제를 돌보아줄 때마다 잊어버렸던 것을 재차 기억해 낸 경험이 있을 것이다. 부동산 관리에서도 마찬가지로 예기치 않게 초점을 다른 곳으로 바꿀 수 있는 능력, 새로운 아이디어를 포용하고 유연성을 갖추는 능력들을 다시 배울 수 있는 제2의 기회를 가질 수 있다.  

가치 창조가 열쇠
가치를 창조하는 것이 부동산 관리사의 주요 책임이다. 그러나 관리사들이 가치에 영향을 줄 수 있는 방법을 항상 이해하고 있는 것은 아니다; 이 개념이 때로는 압도적일 수 있다. 귀하가 관리하고 있는 부동산의 소유주가 가까운 장래에 이를 매각할 계획이든 혹은 장기적으로 보유할 계획이든 상관없이 소유주는 더 많은 소득을 얻고 싶어한다. 그러므로 가치 창조에 대한 개념을 다음과 같이 이해하기 쉬운 것으로 바꾸어 생각해 보도록 하자:

마켓에서의 해당 부동산의 위치를 파악한다.  이것은 귀하의 능력을 이해하는 것만큼이나 중요하다. 귀하의 목표는 건물 임대를 위해 부동산이 소재하고 있는 주변의 환경이나 시장을 정확하게 평가하는 것이다. 귀하가 맡고 있는 부동산이 외딴 곳에 떨어져 있지 않는 한 임대는 인근 사무실 건물, 상가 또는 아파트 등의 입주자, 고객 그리고 손님들에 대한 경쟁에 의해 결정되는 것이다.

가치 창조를 위한 첫 번째 단계는 부동산을 객관적으로 평가하는 것부터 시작된다. 관리하고 있는 부동산에 대해 무엇이 좋은지, 나쁜지 그 모든 것을 알아야 할 필요가 있다. 상가가 길 뒤쪽에 있어 손님들을 끌기가 어려운가? 아파트에 설치된 설비들이 너무 오래된 것은 아닌가? 아니면, 상가가 가장 바람직한 위치에 있는가? 사무실 건물에 입주한 임대인들은 좋은 고객들이며 관리 팀은 일을 잘 하고 있는가? 등에 대해 파악하고 있어야 한다.

그 다음, 귀하가 관리하고 있는 부동산과 경쟁 관계에 있는 부동산들에 대해 가능하면 많은 것을 알아보고 그 부동산들이 소유주의 목표에 어떤 영향을 주는지 파악하도록 한다. 만일, 현재 시장 가격이 스퀘어피트당 미화 33달러이지만 사무실 건물 소유주가 35달러를 요구할 수 있다고 생각한다면, 가치 증대라는 목표와 더불어 적정 수준을 결정하여 이를 추천하는 것이 귀하가 해야 할 일이다.

숙제를 한다.  먼저, 가까운 곳에서부터 시작해본다. 건물 내부 및 외부뿐만 아니라 건물 자체 그리고 재정적인 면도 확실히 파악하도록 한다. 마지막으로 부동산 감정을 한 때는 언제인가? 임대인들을 찾아본 것은 언제이며, 변동보고서를 살펴본 때는 언제인가? 불행하게도, 우리들은 너무 늦었다고 생각할 때까지 – 임대인을 잃을 때까지 문제를 해결할 시간을 갖지 않는 경향이 있다.  앞서 있었던 비슷한 문제는 의심할 여지없이 또 발생한다. 그런 문제가 다시 고개를 쳐들지 않도록 미리 대처해야 한다. 부동산 감정을 실시할 때에는 소유주 입장과 임대인 입장 모두를 고려해야 한다. 어떤 문제들이 임대인의 성공을 방해하고 있는가 또는 건물 번영에 방해가 되는 요소는 무엇인가? 표적이 되는 이슈들은 무엇인가? 한 입주자가 방을 비웠을 경우 또는 예상 입주자가 다른 건물에 입주했을 경우 그 이유를 파악하도록 한다. 그들이 더 나은 곳이나 더 낮은 가격의 장소를 찾아낸 것은 아닌가? 해결되지 않은 커뮤니케이션 문제나 관리 문제 혹은 건물에 관한 문제가 있는 것은 아닌가?

이제 다음 단계 – 시장 분석의 단계로 옮길 차례이다. 관리하고 있는 건물의 임대인들은 (또는 고객이나 손님들은) 어디에서 오는가? 이를 결정하기 위해서는 건물 소재 지역 및 인근 지역의 경제적인 환경을 비롯해 인구 분포와 관련된 요소들에 대해 연구할 필요가 있다.  건물 소재지 및 인근 지역 그리고 전체적으로 그 나라의 경제 상황은 단위 면적 당 임대 비용에 영향을 준다. 그러나 실업률 증감이나 인구 증감 여부도 사무실과 소매상점 임대에 대한 수요나 아파트 입주에 영향을 준다고 할 수 있다.  특히, 연령, 인종, 성별, 혼인 가정의 비율, 가구당 수입, 가족 구성 및 교육 수준 등과 같은 요소로 대변되는 인구 분포도는 임대 수요 공급에 큰 영향을 준다.

이러한 정보를 갖고 있지 않을 경우, 어디에서부터 시작할 것인가? 만일 내부 리서치 팀이 없다면 부동산 중개인부터 시작하도록 한다. 대부분의 부동산 중개인들은 시장 통계 및 분석에 대한 많은 정보와 관련 보고서들을 보유하고 있다. 다른 부동산 관리사들도 온라인 정보만큼 좋은 리소스가 될 수 있다. 본인은 신도시를 방문할 때에나 새로운 부동산을 맡을 때면 사전에 제반 사항을 질문해 볼만한 IREM 동료를 반드시 CPM 명부에서 찾아본다. 이들로부터 거부를 당한 적은 전혀 없었다. 만일 잘 모르는 지역에서 활동하게 될 경우나 현재 활동하고 있다면, 그 지역의 주요 부동산 중개 회사들을 찾아보는 것도 방법이 될 수 있다. 일반적으로 부동산 중개 회사들은 여러분들이 접촉할 수 있는 중개인이나 관리사들의 명단을 갖고 있으며, 온라인 마켓 정보도 무료로 제공해 줄 지 모른다.

경쟁에서 우위를 차지할 수 있는 요소들을 확인한다.  귀하의 건물이 가장 최근에 지어진 것이 아니라 할지라도 최고는 될 수 있다. 귀하의 건물에는 어떤 특성이 있는가? 다른 경쟁 건물과 비교해 볼 때 독특한 점은 무엇인가? 경쟁에서 우위를 차지할 수 있는 요소들을 파악하는 것은 높은 임대율을 유지하는데 있어 매우 중요한 열쇠이다. 확인한 요소들을 활용하여 경쟁 관계에 있는 건물과 차별화하기 위한 비교 그리드나 조사서들을 만들어보도록 한다.

다음과 같은 건물 관련 요소들부터 귀 건물의 특성이나 요소들을 파악하도록 한다:

• 위치
• 연령
• 건물 외관
• 건물 내부
• 주차 시설
• 접근/출입 용이
• 가시성  
• 간판
• 입주자/입주 업체/시너지 효과
• 바닥 재질
• 건물 시스템

중개인이나 감정사들은 시장 비교에 관한 한 아주 훌륭한 자원 역할을 한다.  간단한 비교 그리드(comp grids)는 IREMFIRST.org에서도 찾아볼 수 있다.

고객 서비스
세상이 더 복잡해짐에 따라 전통적인 방법을 좋아하는 고객들에 대한 서비스는 아무래도 뒤처질 수가 있다.  본인은 최근 항공 여행 중 여러 가지 불편을 겪었다. 잘못된 비행 정보와 불친절한 직원, 그리하여 하마터면 항공기에 탑승하지 못할 뻔했다. 예약을 확인하기 위해 항공사에 전화를 했을 때, 전혀 정보를 알려주지 못하는 직원과 연결되었다. 그러나 그것이 문제는 아니었다. 정말 문제가 된 것은 고객 서비스 부서 직원들이 친절하지도 않았으며, 정보를 제공하지 못한 데에 대해 미안해 하지도 않았다는 것이다. 그러다가 친절한 직원과 연결되었을 때, 그녀는 “Alter 씨, 우리에게 문제가 있다는 것을 알고 있습니다. Alter 씨께서 그 문제를 굳이 보지 않아도 됩니다.”라고 말해 주어 다행이었다.

그 친절한 항공사 직원의 태도가 옳은 것이다. 그와 같은 똑 같은 태도가 우리의 입주자들과의 관계에 적용되어야 한다. 이전에 어떤 일이 있었더라도, 고객이 귀 사무실을 갑자기 방문하거나 회계사가 건물 임대비 접수 상황을 검토해 줄 것을 요청하면, 혹은 임대인이 업무 시간 외에 귀하를 찾으면, 그 때가 바로 쇼타임(Showtime)인 것이다.  눈이 안 보이는 일을 매번, 그리고 언제나 완만하게 처리하는 것이 우리가 해야 할 일이다. 설사 실수가 있더라도 고객들은 우리가 반응하면 – 다시 말해 문제를 해결하고 실수로부터 배울 경우 앞선 실수는 용서를 해준다.

고객 서비스에 차질이 없도록 하기 위해 다음 4개의 질문들을 고려해 보자:

1. 우리의 고객은 누구인가?  귀하가 매일 일상적으로 접수하는 수 많은 질문과 정보를 생각해 보라. 귀하가 일로 정신이 없을 때 사람들이 귀하를 방해하는 것이다. 나 자신은 커리어 초기에 위스틴 호텔(Westin Hotel)을 위해 정말 즐겁게 일을 했다. 내 윗사람은 나에게는 멘토였으며, “모든 사람이 누군가의 고객이다”라는 그의 말을 나는 아직도 기억한다. 이 말은 업무 상 매일 만나는 모든 사람 – 귀하의 보스, 의뢰인, 임대인, 부동산 담당 회계사, 구내 매점 주인, 중개인 등이 잠재적인 고객이라는 뜻이다. 내부 및 외부 고객들에 대한 리스트를 작성하여 매일 볼 수 있도록 해야 한다.



2. 어떻게 고객에게 더 가까이 다가갈 수 있는가?  사람들이 귀하의 뜻에 동의하지 않더라도, 그 뜻을 잘 전하여 대화가 끝났을 때 의견이 존중되었다는 기분을 가질 수 있는 방법이 분명히 있다. 그러려면 연습이 필요하다.  캘리포니아 부동산 개발 회사, Donahue Schriber 사의 사장 겸 CEO인 Patrick S. Donahue 씨는 “우리들은 사무실 밖으로 나가 고객들이 무엇을 원하는지 그리고 그것을 충족시키기 위해 어떤 해결책을 내놓을 수 있는지 고객들과 대화를 나눌 필요가 있다”라고 말한다. 지난 여름 나는 스몰 쇼핑 센터를 위한 컨설팅 프로젝트에 참여한바 있었다. 그 일로 나는 쇼핑 센터 매니저에게 건물을 둘러보고 싶다고 요청하였다. 한 시간 동안 건물 전체를 둘러보았지만 상점은 단 1곳도 방문하지 않았다. 그 매니저에게 ‘왜 상점에는 안 갑니까?’라고 물었더니, ‘저는 상점 주인들을 좋아하지 않습니다. 그래서 상점에는 되도록이면 가지 않으려고 합니다’라고 말하는 것이었다. 이 정도라면 커뮤니케이션 수준은 거의 제로이다. 이 쇼핑 센터의 입주자들의 만족도는 어떨까?  그것도 거의 제로라고 생각된다.



3. 상질의 서비스를 위한 기회를 어떻게 창출할 수 있는가?  서비스 기회를 창출할 수 있는 방법들을 생각해보자. 매일매일 고객이나 임대인 또는 구내 매점 주인 등과의 만남은 관계를 맺을 수 있는 기회이다. 너무나도 많은 관리사들이 계약이 만료될 무렵에만 임대인들과 접촉해야 한다고 믿고 있다. 임대인들의 커뮤니케이션 선호도에 대해 이들을 상대로 설문조사를 해보도록 하자. 임대인들은 전화 통화나 e-메일 혹은 직접 방문 가운데 어느 것을 선호하는가? 그리고 어느 정도 자주 – 일주일에 한번, 혹은 매월, 아니면 전혀 접촉할 필요가 없는가?에 대해 물어보도록 한다. 또한, 커뮤니케이션이 반드시 서면으로 이루어질 필요가 없음을 기억해야 한다. 나는 수백만 스퀘어 피트의 건물을 담당하고 있는 제너럴 매니저를 알고 있는데, 그는 매일 아침 현관 로비에서 임대인들을 맞이하면서 하루를 시작한다. 그는 관계 형성을 위한 기회를 성공적으로 만들어 가고 있을 뿐 아니라 임대인들에 대한 자신의 의지를 성공적으로 보여주고 있다고 할 수 있다.



4. 약속한 것을 전달할 수는 있는가?  자동차를 정비공장에 맡길 때, 약속은 좋은 거래가 성립된 것을 의미한다. 귀하는 정비공장 측에서 당일 혹은 어느 날까지 수리가 끝나 찾을 수 있다고 약속해 줄 것을 기대할 것이다. 그러나 약속 기일이 지나면 어떻게 되는가? 실망하게 된다. 정비공장에 전화를 걸었을 때 확답을 듣지 못하거나 더 시간이 필요하다는 말을 듣게 되면 정말 실망하게 된다. 부동산 세계도 이와 마찬가지이다.  약속 불이행만큼 귀하 자신이나 소속 회사의 평판을 떨어뜨리는 것은 없다. 항상 귀하가 합리적으로 할 수 있는 일에 대해 약속하도록 한다. 그러나 거기에서 멈출 것이 아니라 – 만일 가능하다면 고객이 기대하는 것 그 이상을 하도록 한다. “귀하가 하고 있는 일을 잘 수행하여 사람들이 다시 찾아오도록 하고 나아가 친구가 될 수 있도록 해라”라고 한 월트 디즈니의 말을 기억할 필요가 있다.

세상이 급하게 돌아가기 때문에 일을 그르치기가 아주 쉽다. 그러나 매일매일 귀하가 부동산과 관련하여 내리는 결정은 지속적으로 영향력을 발휘한다. 경쟁에서 우위를 차지하기 위해 귀하의 기술을 갈고 닦을 시간을 가져보도록 한다.

SIDEBAR
종업원들에게 파워를
다른 종업원들의 멘토가 될 수 있도록 종업원들의 능력을 개발하고 파워를 부여할 경우 귀하의 팀은 빛을 발하게 된다. 따라서 채용한 직원이 성공할 수 있도록 하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 다음과 같은 아이디어들을 고려하도록 한다:

먼저많은것을접하게한다(Gain the buy-in first): 신입사원이 절대로 길을 잃어버리는 일이 없도록 해야 한다. 이를 위해 귀하가 처음으로 해야 할 일은 그가 많은 것을 접할 수 있도록 해주는 것이다. 본인이 부동산 회사를 위해 일하는 동안 28개 주에서 부동산 팀을 채용하는 책임을 맡은바 있었다. 당시 나는 새로 채용된 신입사원에게 편안함을 느끼도록 해 주는 것이 그 사원의 장기적인 성공의 열쇠임을 경험을 통해 알았다.

참여권장: 누구나 자신의 의견을 피력하기를 좋아하고 옵션을 좋아한다. 항상 그런 것은 아니지만 종업원들도 더 나은 결과가 나올 수 있는 뜻밖의 전문 지식이나 기술로 가치있는 기여를 제공할 수 있다고 생각하는 것은 중요하다.

책임할당: 대개의 경우, 종업원들은 집을 태워버릴 정도로 단호한 일을 할 수가 없다. 정말 효율적인 팀을 만들려면 책임을 위임할 줄 알아야 한다. 종업원들에게 그들의 지식과 경험을 풍부하게 할 수 있는 업무를 위임하는 것은 그들을 귀하의 가치있는 자산으로 만드는 것이며 그들을 만족시키는 일이기도 하다. 거기에 희망이 있는 것이다: 종업원에게 파워를 부여하는 것은 귀 부서의 깊이를 더해주고 귀하의 업무 부담을 덜어주며, 나아가 귀하에게 지평을 확대할 기회를 갖게 해준다. 

Shannon Alter 씨는 CPM이며, 캘리포니아, Santa Ana에서 부동산 컨설턴트로 활동하고 있다. 본 기사에 대한 질문은 Shannon.alter1@gmail.com으로 하면 된다.