IREM ("<strong>Is Your Tenant Headed for Trouble?", May/June 2009</strong>)

귀하의 세입자들이 불황으로 어려움을 겪고 있는가?
("Is Your Tenant Headed for Trouble?", May/June 2009)

다음 기사/논문은 새로운 IREM Key Report인 Shannon Alter, CPM®가 저술한 Strategies for Working with Small Tenants에서 발췌한 것입니다.

금요일 오후, 밀린 월세를 독촉하기 위해 쇼핑 센터에 입주해 있는 풀-서비스 헤어 살롱, Andre’s Attitudes에 들렀는데 주인인 Andre는 볼 수가 없었다. 다른 헤어 디자이너가 말하기를 벌써 며칠째 다른 지역에 가 있어 출근을 하지 않는다는 것이다. 예약을 받던 종업원도 아파서 결근을 했으며, 밀린 월세를 언제 낼 것인지에 대해 답변을 해 줄만한 사람이 아무도 없었다.

Andre를 만나기 위해 벌써 두 달째 쫓아다니고 있지만, 쇼핑 센터 주인은 그를 오늘 신용불량자로 등록할 것을 요구해왔다. 도무지 그를 만날 수 없어, 현재 Andre’s Attitudes의 월 매상이 얼마인지도 파악할 수가 없다. 행여 누군가 도움을 줄지도 모른다는 기대감 속에 있지만, 실제 상황은 왠지 초라해지는 것만 같다. 쇼핑 센터가 바쁜 금요일 오후이지만, 헤어 살롱은 바쁘게 돌아가지 않으며, 상점에는 단지 2명의 스타일리스트만이 있을 뿐이다. 마음이 무너지고 머리는 깨질 것 같은 패닉 상태가 되어버리는 것 같다. 어떻게 해야 하는가?

이와 같은 상황이라면 문제 해결을 위해 아마 무엇인가, 아니 무엇이든 해야만 한다. 그러나, 우선 하지 말아야 할 것부터 생각해 보기로 하자:

건물주인에게비밀로하지말아야한다. 대부분의 건물 소유주들은 갑작스러운 소식이나 사건, 특히 오랫동안 월세를 내지 않다가 상점을 비우게 되었다는 소식을 듣는 것을 싫어한다. 소유주 입장에서 현지 신문이나 TV 뉴스를 통해 특정 상점이 갑자기 문을 닫게 되었다는 소식에 접하거나 또는 입주 상인 당사자로부터 그러한 통보를 받는 것보다 나쁜 상황은 있을 수 없다. 그러한 징후나 소식이 입수되면, 비롯 나쁜 뉴스라 할지라도 본인 자신의 추천 방안과 함께 곧바로 소유주에게 알리는 것이 언제나 최선이다.

월요일까지기다리지않는다. 용기와 배짱을 갖도록 한다. 최악의 상황으로 간다는 감이 잡히면, 귀하의 생각이 맞는 것이다. 지금 상황에서 귀하가 염려해야 할 것은 1) 월세를 받아내는 것이며, 2) 세입자가 예기치 않게 상점 문을 닫고 철수하지 않도록 하는 것이다. 헤어 살롱이나 식당 또는 값나가는 장비나 가구들이 있는 상점의 경우 “야반도주”할 챈스가 거의 없지만, 이에 대한 대비는 해야 한다. 그리고 지금 당장 입주 상점 주인으로부터 직접 보증수표를 건네 받는 것이 중요하다.

직접적인결정은하지않도록한다. 절박한 상황에 있는 상점 주인이라면 즉시 월세를 1,2개월 웨이브해주던지 혹은 몇 달 뒤로 연기해 줄 것을 요구할지도 모른다. 이때 어떻게 해야 하는가? Andre와 같은 입주 상점 주인과 다행히 전화 통화를 할 수 있다 하더라도 월세 면제나 연기 등에 대해 건물주와 미리 이야기를 나눈 적이 없다면 이러한 설득에 응하지 않도록 해야 한다. 귀하가 해야 할 일은 입주 상점으로부터 월세를 받고, 이들이 활발하게 움직이게 하는 일이다.

그러면, 관리하고 있는 상점이나 가게가 다른 방향으로 가고 있는지 혹은 지금 당장 어려움을 겪고 있는지 어떻게 알 수 있는가? 입주 상점이 어려워지고 있는지를 판단할 수 있는 4가지 징후들을 아래에 소개한다:

초점이확실하지않으며, 체계가없다. 귀하는 어떤 상점에 들어갔다가 무엇을 판매하는 지 확실치 않아 바로 발을 돌린 적은 없는가? 가게에서 이것 저것 모두 판매함으로써 성공할 수 있다는 잘못된 생각을 갖고 있는 상점 주인들이 있다. 그러나, 가게가 지닌 초점과 주제가 실제로 매상을 올려주는 것이다. 또한 전시대나 카운터가 정렬되어 있지 않으면, 손님들은 원하는 물품을 쉽게 찾을 수 없으므로 매상이 올라갈 수 없다. 요즘과 같이 어려운 경제 상황이라 할지라도 아무 상품이나 까닭 없이 세일을 할 것이 아니라, 상품 및 세일 전략을 점검하고 이에 따라 세일해야만 한다.

기일을넘기는월세. 관리하고 있는 선물 가게인 Gertie’s Gifts에서 전화를 걸어와 이번 달 월세가 몇 주 늦을 것이라고 말한다. 이번이 벌써 연속 두 번째이다. 손님들이 없었기 때문만이 아니라, 종업원들이 교체(turnover)되어 매출이 떨어졌다는 것이다. 이런 일은 귀하에게는 주의를 요하는 경고 소리와도 같은 것이다! 이 상황에 대해 몇 가지 알아본 후, 귀하는 상점 주인인 그녀가 멀지 않은 곳에 또 따른 가게를 오픈하여 Gertie’s Gifts에 전과 같이 신경을 쓰지 못해 매상이 떨어졌다는 사실을 발견하게 된다. 종업원들이 교체된 이유는 이들을 새로 문을 연 가게로 이동시켰기 때문이다. 인근에 동일한 업종의 또 다른 가게를 열 수 없도록 계약서에 그러한 조항을 삽입하지 않다는 것을 알았을 때는 이미 늦은 것이다.

고객서비스이슈. 잘 나가는 상점들은 고객 서비스가 얼마나 중요한지, 특히, 경기가 나쁠 때 일수록 이례적인 고객 서비스가 차이를 가져온다는 것을 너무나도 잘 알고 있다. 그러나 대부분의 경우, 소규모 소매상 주인들은 고객을 끌어들일 뿐 아니라 고객이 계속 상점을 찾아올 수 있도록 종업원들에게 교육을 시키고 동기를 부여해야 하는 필요성을 소홀히 한다. 선물 가게 주인인Gertie 씨가 갑자기 영업 시간을 줄이고 최소한도의 인원으로 가게를 운영한다면, 결과는 뻔할 것이다. 종업원들에게 급료를 지급할 수 없을 정도로 현금이 돌리 않는 더 큰 문제들이 수면 위로 부상할 것이다. 그리고 현금이 돌지 않으면 다음 달 월세도 받아내기가 힘들지 않겠는가?

못 보던 행동. 자주 있는 일은 아니지만, 입주해 있는 상점들이 이상한 행동을 보인다면 이는 큰 문제가 있다는 징후이다. 조용한 분위기의 이태리 식당 주인이 허락없이 갑자기 쇼핑 센터 주차장에서 공개적으로 파티를 열었다. 왜 파티를 열었나 물었더니 식당 매상이 떨어져 손님을 끌기 위해서였다고 한다. 분명히, 계약서에는 공개적인 파티를 열어도 좋다는 조항이 없다. 이러한 행위로 식당 입장에서 볼 때 사람들의 왕래를 늘었다 하더라도 식당의 매상이나 쇼핑 센터의 매출이 크게 증가되는 것은 아니다. 오히려 그러한 파티로 인한 사고 발생은 쇼핑 센터에 피해를 줄 수 있으며, 이미지에도 좋지 않은 영향을 준다

좋지 않은 상황이라고 실제로 판단이 서면, 다음의 5개의 가이드라인에 따라 활동해야 한다:

건물소유주의목표에귀를기울인다. 어떤 조치를 취하기 전에, 먼저 건물 소유주가 달성하고자 하는 것이 무엇인지를 이해하도록 한다. 본 저자는 매월 초하루까지 월세나 기타 임대비를 납부하지 않는 입주자들에게 무조건 (물론, 계약에 따라) 통지서를 보내도록 요구한 소유주를 위해 일한 적이 있다. 그의 이유는 아주 간단하였다: 그는 자신의 돈을 받기 원했으며, 입주자들이 월세를 내는데 관심을 갖도록 하기 위함이었으며, 밀린 월세를 받아내기 위해 골치를 앓고 싶지 않았기 때문이었다. 그는 또한 입주자가 밀린 돈을 지불하였을 때 채무가 이행되었다는 통지문을 보내는 것이 좋다고 주장하였다.

어려운 시기일수록 자극적인 활동이 입주자들에게 주의를 환기시킬 수는 있다. 본 저자는 또한 현재 입주해 있는 세입자들이 잘 지내고, 이들을 뒤흔들지 않는다는 것을 원칙으로 하는 건물 소유주를 위해 일한적도 있다. 그러한 원칙 때문에 그는 문제가 있는 입주자들을 대할 때 다른 대안을 선호한 건물주였다. 그러나 건물 소유주의 입장이나 원칙이 바뀔 수 있다는 것을 명심해야 한다.

귀하의본능에충실한다. 정확한 정보라면 문제는 없지만, 만일 귀하가 경험이 있는 관리사라면 입주 상점이 정확한 정보를 제출하는지 아닌지를 금방 알 수가 있다. 그러나 경험이 그리 많지 않다면, 동료나 수퍼바이저에게 자문을 요청해야 할 시기일지도 모른다. 앞서 언급한 바와 같이, 잘못되어간다는 생각이 들면 거의 잘못되어가고 있는 것이며, 그것을 표면화시키는 것이 좋다.

입주상점들에관심을갖는다. 책상에 앉아있지 말고 입주 점포들을 찾아 다녀야 한다는 것을 우리는 너무나 잘 알고 있지만, 우리가 항상 그렇게 하는 것은 아니다. 그렇게 하지 못하는 이유는 월 보고서를 제출해야 하며, 예산을 짜야 하는 등 해야 할 일이 너무 많기 때문이다. 그러나 더 자주 입주 상점들을 방문할 경우 그들과의 더 나은 커뮤니케이션이 이루어질 뿐 아니라 수면 아래에 있는 잠재적인 문제점들을 다 빨리 파악할 수가 있다. 정기적으로 입주 상점들을 방문하는 것은 성공을 위한 중요한 열쇠이다. 쇼핑 센터 방문을 입주 상점들에 대한 관심을 갖고 이들의 활동을 평가하기 위한 기회로 보아야 한다.

뒤따를영향을고려한다. 어려움을 겪고 있는 한 입주 상점의 월세를 깎아준다고 할 때, 그 상점의 임대 액면 가격에 영향을 주는 것으로서 쇼핑 센터 전체에 부정적인 영향을 가져온다는 것을 기억해야 한다. 그리고 고려해야 할 다른 “비용”도 있기 마련이다. 한 상점의 월세를 깎아주거나 면제해주는 것이 대단한 일이 아닐 수 있지만, 곧 다른 상점 주인이 찾아와 같은 요구를 할지도 모른다.

이유를파악한다. 정확한 통계 수치를 확보하면 왜 특정 상점의 매출액이 감소하고 있는지를 파악할 수가 있다. 손님 발걸음이 줄어들었기 때문에 매출이 떨어졌다고 건물 주인에게 월세를 깎아달라고 요청하는 것은 흔히 있는 일이다. 그러나 현명한 관리사라면 쇼핑 센터의 경향을 정확히 파악, 전체 매출액을 항상 최고로 유지한다. 어떤 결정을 내리기 전에 매출 감소 요인들을 솎아내는 것이 중요하다. 매출 감소 요인으로는 운영 미숙, 경기 침체, 고객 왕래 수준, 고객 서비스 부재, 인벤토리 부족 및 빈약한 상품 전시 등 여러 가지가 있을 수 있다.

끝으로, 여러 가지 이유로 매상이 떨어진 상점에 대한 사례를 제시하고 하고자 한다. 본 저자는 관광객이 많이 찾는 지역의 쇼핑 센터 내에 작은 선물 가게를 갖고 있었다. 특정 주제에 초점을 맞춘 다양한 상품들을 판매하는 가게로서 물건이 좋았으며 고객 서비스가 뛰어나 손님들과의 관계도 원만하였다. 무엇보다도 관광객이 많이 찾는 명소의 걸 건너에 있어 위치가 좋았다. 불행한 가족 참사로 인해 첫날부터 돈으로도 구할 수 없는 선전 효과 – 즉, 지역 신문 및 전국 일간지, 잡지, TV에서 가족 참사와 상점에 대한 기사를 다루어 그야말로 고객들로 문전성시였다.

시작부터 사업이 잘되어 선물 가게는 광고에 돈을 쓸 이유가 없었다. 1-2년이 지나면서 소문도 잦아지고 고객들의 발길도 줄어들기 시작했다. 이와 때를 같이 하여 가게 주인이 찾아와 왕래자가 적어 매상이 떨어졌으니 월세를 깎아달라고 하였다.

쇼핑 센터에 입주해 있는 다른 상점들의 매출은 계속 꾸준했으며, 심지어 계속 늘어나는 곳도 있었기 때문에 그 가게에 대해 더 자세히 알 필요가 있다고 판단하였다. “월세를 깎아주는 것이 단순히 임시 처방은 아닐까? 이 가게가 결국 살아남을 수 있을까?”에 대한 질문 끝에, 이 상점의 매상과 고객 서비스 그리고 마케팅 등에 대해 검토해 보았다. 또한, 컨설턴트를 고용하여 상품, 인벤토리 그리고 판매 등에 대해 자문을 구해볼 것도 추천해 주었다.

드러난 대로, 그 가게는 고객들이 살만한 물품들을 제대로 갖다 놓지 못했던 것이다. 또한, 처음부터 너무나 유명세를 탔기에 – 그것도 무료로 – 광고에 투자하지 않았던 것이다. 그러므로 새로운 고객을 끌어들이지 못한 것은 당연한 일이었다. 결국, 이것 저것에 대한 해결책과 함께 이 가게의 매상은 다시 오르기 시작했다.

저자 소개:
본 기사/논문의 저자인Shannon Alter (shannon@alterconsultinggroup.com), CPM은 캘리포니아, 산타애나 시의 부동산 컨설턴트이며, 그녀의 회사인 Alter Consulting Group에 대한 정보는 Alterconsultinggroup.com를 참조하면 된다.

Working with Small Tenants(소규모자영업자와함께일하는전략)는www.irem.org에서 구입하실 수 있다.

업계 소식으로 되돌아가기.