Jak zarządzać nieruchomościami nadążając za pędzącym światem?
(“Managing Properties in a Fast-Paced World,” Nov/Dec 2008)

Postaw na komunikację i obsługę klienta

Shannon Alter, CPM®

Jest piątek po południu a ty spóźniasz się na kolację z ważnym klientem. Na wtorek masz do przygotowania prezentację, twój najlepszy zarządca nieruchomości właśnie złożył wypowiedzenie a tu trzeba zająć się budżetami na przyszły rok. W poniedziałek jest święto lecz wygląda na to, że nici z twoich planów – będziesz musiał pracować tego dnia, aby nadgonić zaległości. Robi się jeszcze bardziej gorąco – właśnie dzwonił twój szef z informacją, że jedna z zarządzanych przez ciebie nieruchomości jest na sprzedaż … kolejny raz.

Rozejrzyj się wokół siebie. Dzisiejszy rynek nieruchomości jest globalny, natychmiastowy, aktywny przez 24 godziny, 7 dni w tygodniu. Nieruchomości są sprzedawane i kupowane na skinięcie głowy. Każdego dnia, pozornie nowy rozwijający się kraj wchodzi na rynek nieruchomości. Ilu z nas doświadczyło w ciągu ostatnich kilku lat zmian w strukturze własności lub zarządzania nieruchomościami? Ile firm zarządzających doświadczyło ostatnio zmian w koncepcji przywództwa kadry kierowniczej? Gdy świat nieruchomości kręci się coraz szybciej, tym trudniej nabywać lub sprzedawać nieruchomości; trudniej też ustawiać właściwe osoby na właściwym miejscu, realizować cele właściciela i utrzymywać najemców.

CZEGO PRAGNIE WŁAŚCICIEL?
Prosto rzecz ujmując, właściciel chce top menadżerów, którzy znają się na swojej robocie. Łatwe, czyż nie? Nie koniecznie. Kiedy żonglujesz wieloma zadaniami, które masz do wykonania, błędy są nie do uniknięcia – raporty składasz po terminie, twoja analiza jest niekompletna, grozi ci utrata najemcy. Wcale nie dziwi, że właściciele i kadra zarządzająca na całym świecie podobnie postrzegają dzisiejszych zarządców nieruchomości – zauważają, iż wielu z nich nie posiada gruntownej wiedzy na temat finansów powierzonych im nieruchomości a ich umiejętnościom komunikacyjnym brakuje finezji. Dzisiejsi menadżerowie są często zbyt zajęci doglądaniem szczegółów i zapominają o prawdziwym powodzie, dla której są tam, gdzie są – dbaniu o cele właścicieli.

Skąd więc wiedzieć, że zarządzamy nieruchomościami najlepiej, jak potrafimy. Poniżej przedstawiamy kilka wskazówek będących wynikiem mojego doświadczenia.

POWRÓT DO PODSTAW
Rozpocznij od przygotowania sceny. Jeżeli kiedykolwiek brałeś udział w przedstawieniu teatralnym, to wiesz, że końcowe przedstawienie, to efekt ciężkiej pracy i przygotowań ze strony aktorów i zespołu technicznego. Aktorzy muszą zgłębić grane przez nich postacie i nauczyć się tekstu, podczas gdy ekipa techniczna musi przygotować oświetlenie, scenografię i rekwizyty. Pomyśl, ja bardzo denerwujące byłoby dla widza oglądanie tych przygotowań zamiast końcowej, dopracowanej sztuki teatralnej. To samo dotyczy sceny rynku nieruchomości. Trening zdecydowanie czyni mistrza.

Podczas jednego z ostatnich szkoleń, przeprowadziłam wśród uczestników ankietę, aby sprawdzić ilu z nich regularnie analizuje miesięczne raporty finansowe zarządzanych przez nich nieruchomości, w tym raporty odchyleń budżetowych. Ku mojemu zdziwieniu, nikt nie podniósł ręki. Natychmiast dałam tej grupie zadanie domowe polegające na sprawdzeniu ostatnich sprawozdań finansowych ich nieruchomości. Tak jak aktor musi znać swój tekst na pamięć, zarządcy nieruchomości muszą wiedzieć, dokąd płyną ich pieniądze. Nie jesteś w stanie zrozumieć wyników funkcjonowania swoich nieruchomości ani celów ich właścicieli bez dobrej znajomości ich finansów. Regularne ich analizowanie pomaga w zauważaniu wyłaniających się tendencji i ułatwia utrzymywanie wyników nieruchomości na wysokim poziomie.

Wielcy aktorzy są na tyle wielcy na ile pozwala im wspierająca ich obsada – ważne jest zatem, aby otaczać się ludźmi, których umiejętności dopełniają twoje umiejętności. Jeżeli twoja siła leży w zarządzaniu ludźmi lub analizie finansowej, spróbuj dopełnić swój zespół zatrudniając pracownika o doskonałej wiedzy i zdolnościach technicznych. Nie miej oporów przed zatrudnianiem osób, które mogą być w pewnych obszarach lepsi od ciebie. Możesz się od nich dużo nauczyć.

SKUP SIĘ NA TYM, CO NAJWAŻNIEJSZE
Jesteśmy przytłoczeni pozornie nie mającymi końca sprawami bieżącymi. Zawsze jest do naprawienia cieknąca rura, rozwiązanie problemu pracowniczego lub z najemcą. Mimo iż tego typu problemy muszą być rozwiązywane, to koncentrowanie się wyłącznie na nich powoduje, iż gubimy obraz tego, co tak naprawdę ważne – realizacji celów właściciela. Poproszono mnie ostatnio, abym wzięła udział jako konsultant w spotkaniu budżetowym małego centrum handlowego. Zespół zarządzający tą nieruchomością głowił nad tym, które wydatki kapitałowe będą potrzebne właścicielowi. Odpowiedź na to pytanie było bardzo proste – trzeba spytać właściciela, jakie ma plany i cele w związku z tą nieruchomością.

Zarządcy nieruchomości muszą rozumieć, że priorytety właściciela mogą ulegać zmianom; dochodzi do fuzji, pojawiają się nowi gracze walcząc o stanowiska nie przebierając w środkach, pojawiają się różnice pokoleniowe. Ważne jest, aby nadążać za rynkiem oraz za zmianami w priorytetach osób zajmujących wysokie stanowiska. Musisz być w stanie z nimi współdziałać i reagować na ich działania.

Jeżeli masz dziecko, to wiesz, że przeglądając jego zadanie domowe  masz jednocześnie okazję przypomnieć sobie rzeczy, które mogłeś już zapomnieć – matematykę, angielski, historię. W zarządzaniu nieruchomościami, my także dostajemy nieoczekiwaną, drugą szansę, aby odświeżyć zakurzoną wiedzę i umiejętności, takie jak zdolność do przenoszenia uwagi, bycia elastycznym oraz wchłaniania nowych idei.

TWORZENIE WARTOŚCI KLUCZEM DO SUKCESU
Głównym zadaniem zarządcy nieruchomości jest tworzenie wartości nieruchomości. Zarządcy nie zawsze jednak rozumieją, w jaki sposób mogą mieć realny wpływ na wartość zarządzanych przez nich nieruchomości: koncepcja ta wydaje się im zbyt przytłaczająca. Bez względu na to, czy właściciel planuje sprzedać swoją nieruchomość w najbliższej przyszłości czy jest ona dla niego inwestycją długoterminową chce, aby jego nieruchomość generowała i utrzymywała wartość. Spróbujmy rozebrać tę koncepcję na mniejsze, łatwiejsze do ogarnięcia kawałki.

Poznaj pozycję swojej nieruchomości na rynku. Analiza pozycji nieruchomości na rynku jest równie ważna jak poznanie swojej konkurencji. Twoim celem jest precyzyjna ocena rynku, na którym funkcjonuje twoja nieruchomość, aby ustalić, czy będziesz w stanie uzyskać rynkową stawkę czynszu. Jeżeli twoja nieruchomość nie ma słabej lokalizacji, musisz liczyć się silną konkurencją ze strony pobliskich biurowców, centrum handlowego lub apartamentowca walczących o tych samych najemców, klientów i konsumentów.

Pierwszy krok procesu tworzenia wartości to obiektywna ocena swojej nieruchomości. Musisz wiedzieć o niej wszystko – to co dobre, to co złe i to co brzydkie. Czy twoje centrum handlowe jest dla najemców mało atrakcyjne z powodu słabej lokalizacji? Czy wyposażenie apartamentów na zarządzanym przez ciebie osiedlu jest przestarzałe? I z drugiej strony – czy twoje centrum ma najbardziej pożądaną lokalizację na rynku? Czy twój biurowiec może poszczycić się solidnymi i pożądanymi najemcami oraz rewelacyjnym zespołem zarządzającym?

Kolejno, dowiedz się jak najwięcej o nieruchomościach, które stanowią konkurencję dla zarządzanej przez ciebie nieruchomości. Odpowiedz na pytanie, jaki mają wpływ na realizację celów właściciela twojej nieruchomości. Jeżeli właściciel biurowca, którym zarządzasz uważa, że może żądać USD 35 za 1 st. kw., lecz stawka rynkowa spadła do USD 33, to twoim zadaniem jest poczynienie odpowiednich rekomendacji i ustalenie stawki czynszowej pamiętając o celu, jakim jest zwiększenie wartości nieruchomości.

Odrób zadanie domowe. Zacznij od początku. Poznaj swoją nieruchomość “na wylot” zarówno od strony technicznej jak i finansowej. Kiedy ostatni raz przeprowadziłeś inspekcję nieruchomości, złożyłeś swoim najemcom wizytę lub przeanalizowałeś raport odchyleń budżetowych? Niestety zbyt często odkładamy rozwiązywanie problemów na później, a wtedy jest już za późno – często kosztem utraty najemcy. Bez wątpienia, problemy będą zawsze. Nie pozwól, aby cię zaskakiwały – bądź proaktywny. Kiedy przeprowadzasz inspekcję nieruchomości, wczuj się w rolę zarówno właściciela jak i najemcy. Które kwestie mogą mieć negatywny wpływ na sukces najemcy lub sprawne funkcjonowanie nieruchomości? Które kwestie są palące? Jeżeli jeden z twoich najemców się wyprowadził lub potencjalny najemca wybrał konkurencyjną nieruchomość, zastanów się dlaczego tak się stało. Czy najemca znalazł bardziej odpowiedni lokal po niższej cenie? Czy między zarządcą a tym najemcą były jakieś nierozwiązane problemy w zakresie komunikacji, finansów lub stanu technicznego lokalu?

Teraz jesteś gotowy, aby postawić następny krok – przeprowadzić analizę rynku. Skąd biorą się twoi najemcy (oraz ich klienci)? Aby się tego dowiedzieć, będziesz musiał przeanalizować czynniki ekonomiczne i demograficzne zarówno regionu jak i sąsiedztwa, w którym funkcjonuje twoja nieruchomość. Bez wątpienia na wielkość stawki czynszu będzie miała wpływ ekonomiczna sytuacja sąsiedztwa, regionu a nawet całego kraju. Czy bezrobocie spada? Czy liczba ludności w twoim regionie rośnie? Oba te czynniki będą miały wpływ na popyt na powierzchnię biurową, handlową i mieszkania. Czynniki demograficzne obejmują między innymi wiek, rasę, płeć, stan cywilny, dochód gospodarstwa domowego, skład rodziny i wykształcenie.

Jak zdobyć tego typu informacje? Jeżeli twoja firma zarządzająca nie posiada własnej grupy analitycznej, zwróć się do pośrednika, z którym współpracujesz. Większość pośredników dysponuje ogromną ilością informacji o rynku, raportami statystycznymi oraz licznymi analizami. Dobrym źródłem informacji będą inni zarządcy oraz Internet. Zanim wybiorę się do nowego miasta lub wezmę w zarząd nową nieruchomość, zawsze sięgam po wykaz CPM-owców, aby móc zadzwonić do kolegi z IREM-u. Nigdy mi nie odmówiono pomocy! Inny trik, jeśli pracujesz na „obcym” terytorium, polega na skontaktowaniu się z kluczowymi firmami-pośrednikami w obrocie nieruchomościami w danym regionie. Na ogół, firmy te dysponują wykazem lokalnych pośredników i zarządców, z którymi można się skontaktować i którzy, być może zaproponują ci nawet bezpłatną, dostępną w Sieci analizę rynku.

Dowiedz się, co daje twojej nieruchomości przewagę konkurencyjną. Twoja nieruchomość może nie być najnowsza ale może być najlepsza. Jakie zalety ma twoja nieruchomość? Jakie posiada unikalne cechy, dzięki którym różni się od konkurencji? Kluczem do osiągnięcia wyższych stawek czynszu jest wiedza o czynnikach, które dają twojej nieruchomości przewagę konkurencyjną. Porównaj cechy twojej nieruchomości z cechami konkurencji przy pomocy siatki porównawczej.

Oto niektóre typowe czynniki określające nieruchomość, od których można zacząć analizę:

• Lokalizacja
• Wiek
• Wygląd zewnętrzny budynku
• Wnętrze budynku
• Parking
• Dostęp / dojazd
• Widoczność
• Oznakowanie
• Skład/synergia najemców
• Kondygnacje
• Instalacje budynku

Doskonałym źródłem informacji niezbędnych do analiz porównawczych nieruchomości są pośrednicy i rzeczoznawcy. Przykładową siatkę porównawczą znaleźć można na stronie IREMFIRST.org.

OBŁSŁUGA KLIENTA MA ZNACZENIE
Gdy świat coraz szybciej gna, można, całkiem nieumyślnie, zapomnieć o starej, dobrej obsłudze klienta. Podróżując ostatnio samolotem doświadczyłam samych problemów ze strony linii lotniczej - prawie odwołano mój lot, udzielono mi błędnych informacji a personel był arogancki. Kiedy zadzwoniłam pod centralny numer rezerwacji rozmawiałam z kimś, kto nie potrafił udzielić mi żadnej sensownej informacji. To nie tu jednak leżał prawdziwy problem. Istota problemu polegała na tym, iż personel linii lotniczych nie poczuwał się ani do odpowiedzialności ani do przeprosin za zaistniałe problemy. W końcu udało mi się znaleźć uprzejmą agentkę, która powiedziała mi tak, „Pani Alter, wiem, że mamy tu swoje problemy, ale pani nie powinna ich widzieć.”

I miała rację. Taką samą postawę należy przyjmować wchodząc w interakcję z najemcami. Bez względu na to, co już się od rana wydarzyło, kiedy klient nieoczekiwanie wkroczy do naszego biura, księgowy zwróci się z niecierpiącą zwłoki sprawą lub najemca złapie nas na rozmowę po godzinach pracy – it’s showtime! Twoim zadaniem jest sprawić, aby zawsze i wszędzie wszystkie zakulisowe sprawy nie miały wpływu na jakość twojej pracy. Nawet jeżeli popełnimy błąd, klient będzie na ogół skłonny o nim zapomnieć pod warunkiem, że szybko zareagujemy, naprawimy problem i wyciągniemy odpowiednie wnioski.

Odpowiadając na następujące pytania sprawdzisz, czy obsługa klienta w twojej firmie jest staranna i należyta:

• Kim są twoi klienci? Pomyśl o gąszczu zapytań i informacji, które codziennie spływają na twoje biurko. Kiedy jesteś w ferworze pracy i goni cię czas, mogłoby się wydawać iż inni ludzie przeszkadzają ci skutecznie działać. Na początku mojej kariery, kiedy miałam przyjemność pracować dla Westin Hotels, mój szef, który był moim wielkim mentorem, zwykł mawiać, „Każdy jest czyimś klientem.” Oznacza to, że każdy, z kim masz do czynienia wykonując swoją codzienną pracą jest twoim potencjalnym klientem – twój szef, twoi klienci, twoi najemcy, księgowy, twoi kontrahenci, pośrednik. Sporządź listę swoich wszystkich wewnętrznych i zewnętrznych klientów i powieś ją w widocznym miejscu.

• Jak firma zarządzająca może zbliżyć się do swoich klientów? Ludzie nie zawsze zgadzają się z naszym zdaniem, lecz zawsze jest sposób, aby przekazać go w taki sposób, aby po zakończeniu rozmowy, nasz rozmówca czuł, iż darzymy go szacunkiem. Umiejętność ta wymaga praktyki. Patrick S. Donahue, Prezes i Dyrektor Wykonawczy dewelopera obiektów handlowychz Kalifornii Donahue Schriber, zgadza się, iż „Musimy wyjść zza biurek i zacząć rozmawiać z naszymi klientami, aby dowiedzieć się, czego oni tak naprawdę potrzebują i w jaki sposób możemy rozwiązać ich problemy i kłopoty. W zeszłym roku pracowałam nad projektem konsultingowym dla małego centrum handlowego. Poprosiłam zarządcę centrum, aby oprowadził mnie po obiekcie. Po godzinie zwiedzania nie odwiedziliśmy ani jednego najemcy. Kiedy spytałam dlaczego, zarządca odpowiedział, „Cóż, nie darzymy się sympatią, więc unikam wchodzenia do ich lokali.” Zgadniecie, na jakim poziomie była komunikacja na linii zarządca-najemcy: zerowym. A teraz zgadnijcie, na jakim poziomie było zadowolenie najemców: zerowym.”

• Jak stwarzać okazje do świadczenia nadrzędnej obsługi klienta? Pomyśl o stworzeniu „warstw okazji”. Każda interakcja z klientem, najemcą lub kontrahentem stanowi okazję do nawiązania pozytywnej relacji. Zbyt często i zbyt wielu zarządców uważa, iż jednym momentem, kiedy muszą wejść w kontakt z najemcą jest moment tuż przed wygaśnięciem umowy najmu. Przeprowadźcie ankietę wśród najemców na temat preferowanej częstotliwości komunikowania się – co tydzień, co miesiąc, nigdy? Pamiętaj także, że komunikacja nie zawsze musi przybierać postać oficjalnego pisma. Miałam kiedyś zarządcę nieruchomości o powierzchni 93 tys. m.kw., który codziennie rano stał w holu budynku witając najemców przez rozpoczęciem przez nich dnia pracy. Tym samym stworzył on doskonałą okazję do budowania relacji z najemcami i zaznaczał swoje zaangażowanie w sprawy najemców.

• Czy potrafimy wywiązywać się z obietnic? Jeżeli musiałeś kiedyś zabrać swój samochód do mechanika, to wiesze co znaczą obietnice. Jeśli mechanik obieca, iż samochód będzie sprawny i gotowy jeszcze tego samego dnia, to tego właśnie oczekujesz. Jeżeli jednak dni mijają a ty nie masz ciągle samochodu, to co się dzieje? Jesteś zawiedziony. Jeżeli dzwonisz i nie dostajesz odpowiedzi lub dowiadujesz się, że jeszcze to trochę potrwa, denerwujesz się i złościsz. To samo dotyczy branży nieruchomości. Nic tak nie niszczy reputacji zarządcy i jego firmy jak niedotrzymywane obietnice złożone klientom. Obiecuj tylko to, z czego możesz się wywiązać. Nie zatrzymuj się jednak w tym miejscu – jeżeli jest to możliwe, staraj się wyprzedzać oczekiwania klientów. Walt Disney powiedział kiedyś, „Rób to, co robisz tak dobrze, aby ludzie chcieli do ciebie wracać i przyprowadzać swoich przyjaciół!”

Gdy cały świat pędzi, łatwo jest przepuścić wiele spraw przez palce. Pamiętaj jednak, że codzienne decyzje, które podejmujesz mają długotrwałe konsekwencje dla nieruchomości, którymi zarządzasz. Znajdź czas, aby podnosić swoje umiejętności i przewagę konkurencyjną swoich nieruchomości.

SIDEBAR
Zwiększaj zakres odpowiedzialności swoich pracowników
Rozwój pracowników, przekazywanie im prawa do decydowania i partnerskie z nimi relacje sprawią, że twój zespół będzie lśnił! Co więc decyduje o sukcesie po tym, jak zatrudnimy do naszego zespołu najlepsze osoby? Oto kilka pomysłów:

Uzyskaj pełne zaangażowanie nowych pracowników: nie pozwól, aby zagubili się w trybach firmowej maszyny. Twoja pierwsza misja polega „wciągnięciu” nowych pracowników w sprawy firmy. Kiedy pracowałam dla firmy opracowującej i przetwarzającej dane dla rynku nieruchomości, moje zadanie polegało na stworzeniu zespołu roboczego w 28 stanach. Wiedziałam z doświadczenia, że kluczem do zapewnienia długoterminowego sukcesu firmy będzie poznanie przez nowych pracowników kultury naszej organizacji i utożsamienie się z nią.

Zachęcaj do współuczestniczenia: każdy lubi coś od siebie wnosić i każdy lubi mieć opcje. Chociaż w środowisku pracy nie jest to zawsze możliwe, ważna jest świadomość, iż twoi pracownicy mogą mieć cenne pomysły i dysponować specjalistyczną wiedzą, która może ci pomóc lepiej wykonywać swoją pracę.

Przekazuj odpowiedzialność: Aby mieć prawdziwie wydajny i efektywnie działający zespół  naucz się przekazywać jego członkom prawa do decydowania. Przydzielając swoim pracownikom zadania, które będą poszerzały ich wiedzę i doświadczenie sprawisz, iż będą stawali się coraz bardziej cennymi i zadowolonymi pracownikami. Jest jeszcze jeden promyk nadziei: zwiększając zakres odpowiedzialności swoich pracowników masz szansę zrzucić ze swoich barków wiele zadań i dajesz sobie szansę na poszerzenie swoich horyzontów.

Shannon Alter (Shannon.alter1@gmail.com), CPM, jest konsultantem ds. nieruchomości w Santa Ana, Kalifornia, USA.