Cztery strategiczne obszary w zarządzaniu nieruchomościami
by Lidia Henclewska CPMR

Ciągła ocena otaczającego nas środowiska pomaga zidentyfikować zagadnienia i trendy, które wywrą w najbliższej przyszłości wpływ na funkcjonowanie zawodu zarządcy nieruchomości. To zadanie jest szczególnie ważne dla Instytutu IREM ( Institute of Real Estate Management), którego misją jest przecież służenie swoim członkom w doskonaleniu zawodowym i dostarczanie narzędzi potrzebnych dla wysokiej efektywności usług.

Wykonano szczegółowe badania oceniając: gospodarkę, rynek nieruchomości i sektor zarządzania nieruchomościami. Badanie przeprowadzono jako 3-stopniowy proces:

• zebrano informacje,
• przeprowadzono ich analizę i interpretację,
• wyciągnięto wnioski.

W efekcie wyłoniono 4 strategiczne obszary, które w najbliższym czasie będą miały wpływ na rozwój i sukces firm zajmujących się zarządzaniem nieruchomościami. Są to:

• Technologia
• Pracownicy
• Konkurencyjność
• Zarządzanie ryzykiem

Choć wydaje się, że tylko zarządzanie ryzykiem jest związane z tematem bezpieczeństwa nieruchomości to w gruncie rzeczy jest to pozorne. W rzeczywistości to dobra jakość zarządzania nieruchomością na wszystkich płaszczyznach składa się na bezpieczeństwo jej funkcjonowania. Stąd warto przy okazji tego tematu przytoczyć w całości wyniki badań Instytutu.

IREM uznał badanie wyżej wymienionych obszarów za zadanie długofalowe lecz już dzisiaj zebrał szereg interesujących obserwacji w każdej z tych dziedzin.

1. Nowe technologie.

Wykorzystanie nowych technologii uznano za najważniejsze zagadnienie w dziedzinie zarządzania nieruchomościami. Nowe technologie przenikają do wszystkich działań związanych z zarządzaniem nieruchomościami. Szybki dostęp do najróżniejszych dokumentów przechowywanych w formie elektronicznej ma trudne do przecenienia znaczenie. Kto nie stosuje nowych technologii lub spóźnia się z ich wdrażaniem przestaje być konkurencyjny.

Od kontaktów z właścicielami i najemcami lokali, poprzez bieżące utrzymanie budynku, analizy finansowe, księgowość, raporty dla właścicieli, bezpieczeństwo budynku aż do marketingu, we wszystkich działaniach konieczne jest wykorzystanie nowoczesnego oprogramowania i internetu. Kiedykolwiek pojawia się pytanie jak poprawić jakość usług i obniżyć koszty - częścią odpowiedzi zawsze są nowe technologię. Niestety wprowadzanie ich często jest drogie i nie zawsze przynosi oczekiwane efekty.

Szybkie zmiany w dziedzinie nowych technologii powodują, iż staje się niezmiernie ważne aby organizacje takie jak IREM badały i oceniały przydatność poszczególnych programów i rozwiązań ułatwiając swoim członkom wybór najlepszych.

Wyróżniono obszary szczególnie ważne dla efektywności firmy zarządzającej i wskazano sprawdzone już kierunki rozwoju:

• Wszystkie informacje powinny być łatwo dostępne dla personelu zarządzającego. Wyposaż załogę w internetowy dostęp do wszystkich informacji dotyczących nieruchomości przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu. Zarządca powinien mieć możliwość włączenia się do programu poprzez swojego laptopa wszędzie tam gdzie tylko dostępny jest internet.
• Przekształć firmę w biuro bez papierów. Skanuj wszystkie dokumenty - szczególnie umowy. Staną się w ten sposób dostępne przez internet w każdej chwili i z każdej lokalizacji. Zautomatyzuj obieg dokumentów. Uczyń e-mail podstawowym narzędziem komunikacji. Wymagaj od swoich wykonawców składania ofert drogą elektroniczną.
• Uczyń technologię dodatkową zaletą nieruchomości. Doprowadź szybki internet do budynków wielorodzinnych. Stwórz kafejki internetowe, centrum biznesowe  z  drukarką, kolorową kopiarką, faxem. Utwórz stronę internetową nieruchomości pozwalającą najemcom za jej pośrednictwem sprawdzać swoje należności, płacić je, przeczytać polisę ubezpieczeniową budynku, zgłosić awarię czy zadać pytanie zarządcy.
• Włącz nowe technologie w system bezpieczeństwa budynku. Wszelkie dokumenty zgromadzone w formie elektronicznej i przechowywane na serwerze w innej lokalizacji będą dostępne w trakcie i po wypadku.
• Popraw sprawozdawczość dla właścicieli i przejrzystość zarządzania. Używaj programów, które będą zbierać dane z różnych systemów i tworzyć logiczne i wygodne prezentacje. Umożliw właścicielom pełny dostęp do tych danych przez internet.
• Śledź rozwój. Uczestnicz w wydarzeniach prezentujących nowe technologie. Współpracuj z kolegami wymieniając się informacjami gdzie, jakie programy i systemy się sprawdziły, jakie były koszty wdrożenia, jakie trudności.. Subskrybuj informacje w tej dziedzinie przesyłane systematycznie on-line.
• Usprawnij komunikację. Wyposaż wszystkich zarządców w telefony komórkowe, aby byli cały czas dostępni. Kontaktuj się z klientami i załogą przez internet. Usprawnij w ten sposób reakcję na życzenia użytkowników budynków.
• Inwestuj w szkolenie załogi, tak aby posiadane systemy były w pełni wykorzystywane. Zaplanuj szkolenie zawsze wtedy, kiedy wprowadzany jest nowy system lub dodawany jakiś nowy element.
• Uczyń nowoczesne technologie częścią strategii firmy. Wykorzystaj to konkurując na rynku. Podnieś swoją usługę na taki poziom, aby była łatwa w wykorzystaniu i przyjazna dla klientów - właścicieli i użytkowników budynków.

Przedstawione powyżej kierunki rozwoju mogą wydawać się trudne do zrealizowania dzisiaj w polskich warunkach. Nie jest łatwo wdrożyć je także w USA. Ale w tą stronę zmierza świat i musimy za nim nadążać lub pozostaniemy kurczącym się marginesem zarządzającym nieruchomościami systemem z minionej epoki.

Drugim elementem najsilniej wpływającym na sukces firmy są jej pracownicy.
Choć przedstawione poniżej badania statystyczne i opinie pochodzą z rynku Stanów Zjednoczonych, to przy bliższej analizie widać, że polskie firmy zarządzające borykają się z podobnymi problemami.

Nikt nie zaprzecza, że w ciągu najbliższej dekady napływ młodych ludzi na rynek pracy będzie się zmniejszał. Równocześnie rozwijająca się gospodarka stwarza najwięcej miejsc pracy dla ludzi dobrze wykształconych, pełnych inicjatywy i zmotywowany do pracy. Nic więc dziwnego, że pracownicy mający takie cechy, nawet jeśli zaczynają karierę w firmie zarządzającej, często odchodzą kuszeni innymi ofertami pracy.

Podczas badań prowadzonych na rynku USA połowa firm zadeklarowała, iż do roku 2010 spodziewa się utraty 50% osób z kadry kierowniczej, 15% firm określiło spodziewany ubytek kadry kierowniczej nawet na 75% i więcej. Jeśli dodamy do tego fakt, że średni poziom wymiany pracowników w firmach zarządzających w 2004 r. w USA wyniósł 31,8% to można ocenić skalę problemu.

IREM określił kierunki działań mające na celu utrzymanie dobrej kadry w firmie:

• Stale poszukuj nowych utalentowanych pracowników. Nie czekaj z zatrudnieniem, aż zwolni się miejsce pracy. Zachęcaj swoich pracowników do rekrutacji odpowiednich ludzi oferując specjalne nagrody.
• Zatrudniaj młodych ludzi jak najwcześniej. Poszukuj ich w lokalnych szkołach wyższych, uczestnicz w "drzwiach do kariery". Wprowadź w firmie program dla studentów, którego celem będzie zatrudnienie najlepszych po ukończeniu studiów. Uczyń firmę atrakcyjną dla młodych ludzi poprzez stosowanie najnowszych technologii i stworzenie atmosfery w której młodzi ludzie dobrze się czują.
• Pamiętaj, że każdy nowozatrudniony jest inwestycją, która wymaga uwagi. Wnikliwie obserwuj starając się dostosować zakres zadań do osobowości. Wprowadź przy zatrudnianiu system selekcji, który zapewni wybór najlepszych. Określ zestaw wymagań, koniecznych umiejętności i cech osobowych w stosunku do kandydatów. Wybór na podstawie określonych kryteriów powinien z dużym prawdopodobieństwem zapewnić sukces w zawodzie.
• Stwórz solidny program dla nowych pracowników. Prowadź go od pierwszych chwil zatrudnienia. Można w tym celu wykorzystać internet. W ten sposób wprowadź nowe osoby w zasady funkcjonowania firmy, jej cele, misję, wizję.
• Rozwijaj i sprawdzaj istniejącą załogę. Zauważaj i zachęcaj pracowników szukających nowych wyzwań. Stwórz możliwości szkoleń i zdobywania nowych umiejętności.
• Szukaj różnorodności. Stwórz zespół ludzi o zróżnicowanych umiejętnościach tak aby byli jak najlepiej dopasowani do portfela zarządzanych nieruchomości.
• Stwórz w firmie atmosferę pomagającą właściwie zrównoważyć pracę i wypoczynek. Na ile to możliwe zastosuj elastyczne godziny pracy, umożliw pracę z domu. Zauważaj znaczące rocznice zatrudnienia w firmie ( 10,20,25 lat).
• Upewnij się, że dział kadr jest ukierunkowany bardziej na rozwój pracowników a mniej na mnożenie procedur i pisemnych sprawozdań. Rozwijaj możliwość pracy z domu. Bierz pod uwagę wszystkie za i przeciw przy zlecaniu zadań poza firmę.

Z polskiej perspektywy wiele powyższych rad może wydawać się egzotycznych. Trudno jest w Polsce, przy tak wysokich obciążeniach kosztami pracy, zwiększyć zatrudnienie tylko dlatego, że pojawił się zdolny, potencjalny pracownik.  

Jest jednak bezdyskusyjne, że podobnie jak w USA polskie firmy borykają się z brakiem dobrej kadry. Skoro więc często nie ma możliwości zaoferowania wyższych płac warto zwrócić uwagę na inne sposoby uczynienia pracy w naszej firmie atrakcyjną.

Bezrobocie w Polsce spada i faktycznie jest niewielkie wśród tych, których chcielibyśmy zatrudnić, a odpowiedzialni pracownicy są konieczni aby nieruchomość mogła funkcjonować bezpiecznie.

Zarządzanie nieruchomościami jest usługą wysoce konkurencyjną i poziom walki o klienta ciągle rośnie. Dowodem niech będzie kurczący się margines zysku  przy ciągłym wzroście wymagań właścicieli nieruchomości i rosnących oczekiwaniach najemców.

Zarządzanie nieruchomościami zaczyna być postrzegane jako towar. Jeżeli usługa dostarczana przez jedną firmę jest oceniana jako nie różniąca się od oferowanej przez inną, wtedy pojawia się ciągła presja na obniżanie ceny. Dla tych którzy działają na rynku towarowym i wybierają konkurowanie ceną, siłą napędową staje się wzrost efektywności poprzez obniżanie kosztów.

Alternatywą dla tego sposobu walki o klienta jest wyróżnienie się. Jeżeli ta taktyka się powiedzie i uda się wykreować firmę jako wyjątkową wtedy można proponować wyjątkową cenę. W przypadku nieruchomości szczególnych umiejętność wprowadzenia procedur bezpieczeństwa i przestrzeganie ich może być takim wyróżnikiem.

Staje się konieczne ciągłe ukazywanie klientom jak bardzo wzrosła wartość nieruchomości dzięki działaniom naszej firmy. Jeżeli zarządca nie będzie nieustannie demonstrował swoich zalet i uzyskiwanych dzięki nim zysków pojawi się szybko konkurent z tym samym pakietem usług i niższą ceną.

Chcąc skutecznie konkurować:

• Uczyń marketing procesem ciągłym. Celem powinni być obecni i perspektywiczni klienci. Rozpowszechniaj przykłady sukcesów firmy, podkreślając różnice w stosunku do innych firm. Śledź rezultaty i oceniaj kampanię marketingową poprzez badania pokazujące wymierne rezultaty.
• Dostrzegaj nowe możliwości. Przyglądaj się nowym rynkom, zarówno w sensie geograficznym jak i nowym rodzajom usług. Szukaj dodatkowych źródeł dochodu rozszerzając zakres usług.
• Określ rynek docelowy i jasno zdefiniuj ofertę cenową. Starannie wybierz rynek, który chcesz obsługiwać. Stań się firmą wyjątkową z wąską ale dobrze sprecyzowaną specjalizacją.
• Maksymalizuj zysk otrzymywany od każdego klienta. Pobieraj opłaty za każdą usługę. Używaj umowy o zarządzanie jako narzędzia do pobierania dodatkowych opłat za dodatkowe usługi oczekiwane przez klientów ( dodatkowe raporty, doradztwo, itp.)
• Dostrzeż i rozwiń kluczowe działania prowadzące do wzrostu wartości nieruchomości. Uświadamiaj właścicielom  i inwestorom jak dzięki dobremu zarządzaniu może wzrosnąć wartość nieruchomości. Działalność twojej firmy może w efekcie być zyskiem a nie kosztem.
• Aktywnie zaangażuj się w stworzenie systemu jak najlepszych referencji firmy. Jednym z nich może być przynależność do prestiżowych organizacji zawodowych takich jak IREM.
• Poznaj swoją konkurencję. Zdobądź dobrą informację o konkurencyjnych firmach. Nie pomijaj developerów zarządzających wybudowanymi przez siebie budynkami. Wiedz z kim konkurujesz jakie usługi oferują i za ile; jak twoja firma może się wyróżnić.
• Zapewnij wyjątkowo dobrą obsługę klienta. Sprawnie prowadź rozliczenia klientów. Każdy pracownik zaangażowany w obsługę danej nieruchomości powinien znać zakres umowy i jej przedział czasowy. Nie pal za sobą mostów kiedy umowa wygasa.
• Monitoruj koszty operacyjne firmy. To pozwala utrzymać niskie opłaty za usługi. Wykorzystaj w tym celu nowoczesne technologie. Zatrudnij konsultanata, który przyjrzy się kosztom w Twojej firmie. Rozważ czy nie zaproponować mu wynagrodzenia jako % od zmniejszonych wydatków. Współpracuj ze sprzedawcami aby uzyskiwać niższe ceny na masowo kupowane dobra. Analizuj, które działania zlecić podwykonawcom.
• Wpajaj załodze myślenie o rozwoju firmy. Organizuj szkolenia w tym zakresie. Stwórz system wyróżnień i nagród.

4. Zarządzanie ryzykiem.

Jednym obszarów decydujących o sukcesie firmy jest zarządzanie ryzykiem.
Ryzyko jest nieodłącznym elementem wszelkich działań biznesowych. Podejmowanie ryzyka i umiejętne zarządzanie nim odgrywa kluczową rolę we wszystkich inwestycjach i pozwala w zależności od trafności decyzji osiągać mniejsze lub większe zyski. Zasada ta szczególnie się sprawdza kiedy mamy do czynienia z nieruchomościami, gdyż ryzyko występuje tu na różnych poziomach: od wyboru momentu zakupu czy budowy obiektu, wyboru jego lokalizacji i architektury, w trakcie jego komercjalizacji i później podczas eksploatacji.

Różne rodzaje zagrożeń pojawiają się więc także wtedy, gdy zarządzamy nieruchomością i musimy troszczyć się o bezpieczeństwo tych którzy w niej mieszkają, pracują, robią zakupy czy wypoczywają.
Bez wątpienia dzień 11.09.2001 r. - dzień ataku terrorystycznego na World Trade Center- zmienił na zawsze sposób postrzegania ryzyka związanego z posiadaniem i zarządzaniem nieruchomościami. Bezpieczeństwo zaczęło być podstawowym elementem dobrze prowadzonego budynku. Stawki ubezpieczeń istotnie wzrosły.

Mijający czas pokazał, że właściciele i zarządcy zderzyli się z kolejnym problemem. Jak zwiększyć bezpieczeństwo w budynku i równocześnie nie utrudnić jego użytkowania

Tragiczne skutki huraganu Katrina spowodowały, iż ponownie wzrosła potrzeba zabezpieczenia się i przygotowania na sytuacje nieprzewidywalne. Stało się niezwykle ważne, aby posiadać umiejętność tworzenia planu zarządzania, który identyfikuje i szacuje potencjalne ryzyko a po zidentyfikowaniu określa jak nim zarządzać możliwie najsprawniej i najefektywniej. Stosowanie poniższych zasad bardzo ułatwi to zadanie:

• Traktuj koszty ubezpieczenia jako kontrolowane wydatki. Korzystaj ze zniżek kiedy tylko jest to możliwe - na przykład dzięki posiadaniu procedur awaryjnych czy wyszkolonej załogi. Corocznie sprawdzaj rynek ubezpieczeń. Połącz się z innymi aby dzięki temu wynegocjować niższe stawki. Bądź uważny kiedy okres umowy wygasa, sprawdź konkurencyjne oferty ubezpieczeń miesiąc wcześniej.
• Czytaj uważnie polisę, nawet wtedy jeśli jest to gotowy druk. Wiedz co jest objęte ubezpieczeniem a co nie. Upewnij się, że polisa zawiera klauzule chroniące firmę zarządzającą.
• Przeprowadzaj inspekcje oceniające zagrożenia. Poszukuj potencjalnych problemów, szczególnych możliwości "potknięć i upadków". Do przeprowadzenia inspekcji wyślij kogoś innego niż zarządcę nieruchomości, zaproś również agenta ubezpieczeniowego. Szybko wyjaśnij lub usuń rzeczy, które budziły zastrzeżenia w trakcie inspekcji. Prowadź zarządzanie ryzykiem, które bada zagrożenia i obszary wrażliwe, przewiduje konsekwencje i zapobiega.
• Posiadaj procedury awaryjne dla swojej firmy i dla każdej zarządzanej nieruchomości.  Regularnie je uaktualniaj i sprawdzaj. Trenuj załogę. Uświadamiaj, że niespodziewane może się zdarzyć. Przygotuj listy sprawdzające dla różnych sytuacji zagrożenia. Przeprowadzaj praktyczne ćwiczenia. Upowszechniaj informacje o procedurach w trakcie zagrożeń i drogach ewakuacji, tak aby znali je wszyscy użytkownicy nieruchomości.
• Uświadom najemcom i właścicielom ich rolę w zarządzaniu ryzykiem. Organizuj spotkania, aby uświadomić wszystkim możliwe, związane z daną nieruchomością zagrożenia. Przeprowadź szkolenie używania sprzętu gaśniczego i zachowania w czasie alarmu ppoż. (szczególnie w wysokich budynkach). Załącz podstawowe informacje do instrukcji użytkowania nieruchomości wydawanej wszystkim najemcom.
• Pracuj tak, aby minimalizować pozwy sądowe. Ułatw użytkownikom zgłaszanie usterek w zajmowanych lokalach. Szybko reaguj na uwagi tak, aby nie mieli możliwości doprowadzenia do spraw sądowych (szczególnie częste w przypadku wycieków wody i pojawienia się w lokalach grzyba). Prowadź ewidencję dokonywanych napraw. Zawsze przestrzegaj prawa.
• Zwróć uwagę na dostęp do budynku. Jeśli jest portiernia wymagaj okazania dokumentu ze zdjęciem. Zapewniaj bezpieczeństwo bez nadmiernego ograniczania wygody dostępu do budynku.
• Współpracuj z innymi zapewniającymi bezpieczeństwo nieruchomości. Uczyń agenta ubezpieczeniowego swoim partnerem w zarządzaniu ryzykiem. Współpracuj ze strażą pożarną, policją i urzędami.
• Pamiętaj, że także pracownicy mogą działać niezgodnie z prawem. Rygorystycznie sprawdzaj zatrudniane osoby:  wcześniejszy przebieg pracy, przeszłość kryminalną, referencje. Wprowadź system wewnętrznej kontroli finansowej i okresowo zmieniaj kody dostępu. Ubezpiecz się od odpowiedzialności za wykroczenia pracowników. Przeprowadzaj kontrole, zwróć uwagę na dziwne zachowania i zmiany stylu życia pracowników.

Lidia Henclewska CPM

Powrot do Wiadomosci Branzowych