Czy twoich klientów czekaja klopoty?
(“Is Your Tenant Headed for Trouble?”, May/June 2009)

Autorstwa Shannon Alter, CPM®

Jest piątek, właśnie wybiła dwunasta. Wchodzisz do  salonu fryzjerskiego Andre mieszczącego się w osiedlowym centrum handlowym, którym zarządzasz. Chcesz spotkać się z właścicielem salonu w sprawie zaległości czynszowych. Jeden z fryzjerów informuje cię, że Andre nie ma dziś w pracy, co więcej wyjechał z miasta i nie wiadomo kiedy wróci. Recepcjonista i jednocześnie księgowy salonu jest na zwolnieniu chorobowym i nikt nie wie, kiedy i gdzie możesz odebrać czek za najem lokalu.

Już drugi miesiąc z rzędu ścigasz Andre, aby zapłacił czynsz, natomiast właściciel centrum handlowego chce, abyś wypowiedział fryzjerowi umowę najmu, i to jeszcze dzisiaj. Nie masz pojęcia, jaka jest bieżąca sprzedaż miesięczna salonu ponieważ już od dłuższego czasu nie udaje ci się skontaktować z Andre i uzyskać potrzebne dane. Czekając, aby ktoś udzielił ci jakichkolwiek konkretnych informacji zdajesz sobie sprawę, że sprawy w salonie nie mają się zbyt dobrze. Chociaż to piątek, ruch w salonie jest słaby a klientów obsługuje tylko dwóch fryzjerów. Serce zaczyna ci szybciej bić, ogarnia cię panika. Co robić?

W takiej sytuacji każdy zarządca będzie chciał zrobić cokolwiek, co pomoże rozwiązać zaistniały problem. Zacznijmy jednak od omówienia tego, czego nie należy robić:

Nie trzymaj właściciela w niewiedzy. Większość właścicieli nie lubi niespodzianek, szczególnie dużych niespodzianek typu – jeden z najemców właśnie otrzymał wypowiedzenie lub być może wkrótce zwolni lokal. Nie ma nic gorszego dla właściciela od dowiedzenia się o niespodziewanej wyprowadzce najemcy z lokalnej gazety, programu telewizyjnego lub od samego najemcy. Wiadomościami, nawet złymi, należy jak najszybciej dzielić się z właścicielem prezentując mu jednocześnie rozwiązania zaistniałego problemu.

Nie czekaj do poniedziałku. Podążaj za swoim instynktem. Jeżeli czujesz, że zła sytuacja najemcy ulegnie wkrótce pogorszeniu, to masz zapewne rację. W tym momencie powinieneś 1) ściągnąć należny czynsz, 2) upewnić się, że najemca nie zamknie nagle sklepu lub się z niego nie wyprowadzi. Mimo iż prawdopodobieństwo „nocnej wyprowadzki” jest mniejsze w przypadku salonu fryzjerskiego, restauracji lub innego najemcy pracującego na drogim sprzęcie i wyposażeniu, nie wolno tracić czujności. Najważniejsze to doprowadzić do spotkania z najemcą i jak najszybciej odebrać od niego czek.

Nie podejmuj nagłych decyzji. Najemca, który znalazł się w opałach będzie próbował uzyskać natychmiastową zgodę na ulgę w czynszu lub odroczenie płatności czynszu. Co powinieneś w takiej sytuacji zrobić? Nawet jeżeli uda ci się porozmawiać telefonicznie z takim najemcą, jak Andre, nie wyrażaj od razu zgody na odroczenie płatności lub obniżenie kwoty czynszu, chyba że uzgodniłeś to już wcześniej z właścicielem. Twoim zadaniem jest pilnowanie płatności czynszu i sprawdzanie, czy najemca ma szanse na utrzymanie się na rynku. Jak więc rozeznać się, czy najemca wkrótce „popłynie” czy tylko przechodzi chwilowe trudności? Poniżej omówione zostały cztery sygnały, które mogą świadczyć o poważnych kłopotach najemcy.

1. Brak ukierunkowania działań i dezorganizacja. Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się wejść do sklepu i równie szybko z niego wyjść, bo tak naprawdę nie wiedziałeś, jaki towar się w nim sprzedaje? Wielu handlowców wierzy, iż sukces leży w sprzedaży wszystkiego po trochu, gdy tak naprawdę o wielkości sprzedaży decyduje ukierunkowanie sprzedaży i tematyczność towarów. Sklep, w którym panuje bałagan a ekspozycja towarów jest przypadkowa traci klientów, którzy nie mogą znaleźć tego, czego szukają. Nawet w obecnych, trudnych czasach właściciele sklepów, w których towary wystawione są bez ładu i składu, powinni zapoznać się ze strategiami handlowymi i marketingowymi na rynku konsumpcyjnym.

2. Opóźnienia w płatności czynszu. Właśnie zadzwoniła do ciebie właścicielka sklepu z upominkami Gertie’s Gifts z informacją, że w tym miesiącu spóźni się z płatnością czynszu. To już drugi miesiąc nie dotrzymuje terminu płatności. Tłumaczy się, że ruch w sklepie jest słaby, obroty sklepu niskie a sprzedaż spada. Kiedy słyszysz takie rzeczy w twojej głowie powinna zapalić się lampka ostrzegawcza! Próbujesz dowiedzieć się czegoś więcej i odkrywasz, że wszelkie wysiłki podejmowane w tym sklepie oraz sprzedaż Gertie’s Gifts słabnie ponieważ jego właścicielka otworzyła w pobliżu drugi sklep. Niskie obroty są konsekwencją przeniesienia kilku pracowników do nowego lokalizacji. Zdajesz sobie sprawę, że umowa najmu zawarta z Gertie nie zawiera klauzuli o zachowaniu odległości, która uniemożliwiłaby otwarcie jej sklepu w pobliżu centrum handlowego, którym zarządzasz.


Analizując zaległości czynszowe należy pamiętać, iż małych rodzinnych sklepów nie stać na to, aby spłacić jednorazowo kilkumiesięczną zaległość. Twoim zadaniem jest więc sondowanie rzeczywistej sytuacji najemców i ściąganie od nich należności. Dobrym pomysłem jest przeglądanie stron internetowych najemców w poszukiwaniu informacji, które mogłyby świadczyć o zmianie sytuacji firmy, proponowanym rozszerzeniu lub ograniczeniu działalności.

3. Obsług klienta. Największe firmy handlowe zdają sobie sprawę z roli, jaką odgrywa obsługa klienta, szczególnie w dobie kryzysu, kiedy to wyjątkowe podejście do klienta może zadecydować o przewadze nad konkurencją. Małe sklepy zbyt często zapominają o konieczności szkolenia i motywowania swoich pracowników nie tylko do przyciągania ale także do utrzymania klientów. Jeżeli Gertie niespodziewanie skróci godziny otwarcia sklepu lub okroi obsługujący go personel – miej się na baczności. Może to być zapowiedzią większych problemów, takich jak brak środków na wypłaty dla pracowników. Gdy sklep straci płynność finansową zgadnij, co będzie się działo, gdy nadejdzie termin płatności czynszu w przyszłym miesiącu.

4. Nietypowe zachowanie. Kiedy twój najemca zaczyna zachowywać się w nietypowy dla niego sposób może, choć nie musi, być to zapowiedzią większych problemów. Weźmy na przykład kiedyś spokojną, starszą już wiekiem właścicielkę włoskiej restauracji, która nagle zaczyna urządzać imprezy techno na parkingu centrum handlowego bez wiedzy i zgody właściciela obiektu. Zapytana co się dzieje odpowiada, że obroty restauracji spadają i w ten sposób próbuje przyciągnąć do swojego lokalu klientów. Oczywiście urządzanie młodzieżowych imprez nie leży w zakresie działalności restauracji zdefiniowanym w umowie najmu. Co więcej tego typu imprezy rzucają się cieniem na wiarygodność najemcy oraz reputację centrum handlowego.

Kiedy już wiesz, że coś się złego dzieje, postępuj zgodnie z przedstawionymi poniżej pięcioma wskazówkami:

1. Upewnij się, jakie są cele właściciela. Zanim cokolwiek zrobisz sprawdź, czy dobrze rozumiesz to, co chce osiągnąć właściciel. Pracowałam kiedyś dla klienta, którego wytyczne były następujące: wysyłać wypowiedzenie każdemu najemcy (oczywiście zgodnie z postanowieniami umowy), który w terminie nie zapłacił czynszu lub innych opłat. Jego rozumowanie było proste: chciał otrzymywać swoje pieniądze, chciał „wstrząsnąć” najemcą i zapobiegać problemom ze ściąganiem czynszu. Wiedział również, że w momencie uregulowania przez najemcę zaległości będziemy mogli anulować wypowiedzenie.


W dobie kryzysu nadrzędnym celem może być po prostu utrzymanie najemców w centrum handlowym. Dla innego właściciela, którego nieruchomością zarządzałam priorytetem było utrzymanie najemców i unikanie burzliwych sytuacji. Z takim podejściem chętniej wprowadzał alternatywne rozwiązania negocjując z najemcami, którzy poopadali w tarapaty. Należy jednak pamiętać, że okoliczności i priorytety właściciela mogą ulec zmianie.

2. Ufaj swojemu instynktowi. Fakty i liczby dają obraz sytuacji najemcy lecz doświadczony zarządca wie, kiedy najemca go zwodzi lub dostarcza niepełne dane. Jeżeli brak ci jeszcze doświadczenia w tym względzie konsultuj się z kolegami lub przełożonym. Jak wspomniałam wcześniej jeżeli czujesz, że coś tu „nie gra,” to prawie na pewno masz rację. Warto jest wówczas wyciągnąć te sprawy na światło dzienne.

3. Odwiedzaj swoich najemców. Chociaż wszyscy wiemy, że powinniśmy ruszać się zza biurka i odwiedzać naszych najemców, nie zawsze to robimy. Jest wiele ku temu powodów – jesteśmy ciągle zajęci, trzeba sporządzić miesięczny raport, opracować budżet – liście tej nie ma końca. Częste wizyty w sklepach naszych najemców nie tylko poprawią komunikację lecz także ułatwią szybszą identyfikacją potencjalnych problemów. Regularne wizyty w sklepach najemców to klucz to sukcesu. Każdą wycieczkę do centrum handlowego należy postrzegać jako okazję do obserwacji i oceny najemców.

4. Rozważ konsekwencje działań. Pamiętaj, że zaoferowana najemcy obniżka czynszu wpłynie na wartość nominalną czynszu centrum handlowego i negatywnie odbije się na jego wartości. Rozważ także „inne” koszty. Obniżenie czynszu jednemu najemcy nie musi oznaczać końca świata lecz wkrótce przed twoimi drzwiami może ustawić się kolejka innych najemców z podobną prośbą.

5. Określ przyczyny. Kiedy znasz już fakty czas na ustalenie przyczyn coraz to gorszej sytuacji najemcy. Właściciele sklepów, którym spada sprzedaż winią często za brak klientów właściciela centrum handlowego żądając od niego natychmiastowej obniżki czynszu. Mądry zarządca śledzi jednak wielkość sprzedaży w centrum handlowym poszczególnych kategorii towarów odnotowując wszelkie dające się zauważyć trendy. Ważne jest, aby przed podjęciem jakichkolwiek decyzji ustalić przyczyny spadającej sprzedaży, które mogą być różne, na przykład słabe praktyki biznesowe najemcy, słabnąca ekonomia, brak klientów, brak obsługi klienta lub nieodpowiedni dobór towarów.

Na koniec ostatni przykład, który zilustruje złożone przyczyny malejącej sprzedaży w sklepie. Jednym z najemców w branżowym centrum handlowym położonym w turystycznej dzielnicy miasta był mały sklep z pamiątkami. W sklepie tym sprzedawano różnorodne, powiązane tematycznie towary o bogatym wyborze, obsługa oraz udogodnienia dla klientów były bardzo dobre a sam sklep miał świetną lokalizację naprzeciwko turystycznej atrakcji. W wyniku tragedii, jaka spotkała rodzinę właściciela, od początku swojego istnienia sklep ten zyskał rozgłos, jaki trudno kupić za pieniądze – artykuły i audycje na temat sklepu pojawiały się w lokalnych i krajowcy gazetach, czasopismach i stacjach telewizyjnych, co oczywiście tworzyło dużo szumu wokół sklepu i przyciągało do niego klientów.

Ponieważ interes kręcił się doskonale od samego początku, właściciel sklepu uznał iż nie ma sensu wydawać pieniędzy na reklamę. W ciągu dwóch lat szum wokół sklepu ucichł a ruch klientów zmalał. Prawie natychmiast właściciel sklepu zaczął ubiegać się u mnie o obniżkę czynszu twierdząc iż ruch klientów w centrum znacznie zmalał powodując spadek sprzedaży w jego sklepie.

Ponieważ sprzedaż w pozostałych sklepach w centrum utrzymywała się na tym samym poziomie a nawet wykazywała tendencję zwyżkową przyjrzałam się bliżej zaistniałej sytuacji. Czy przypadkiem obniżka czynszu nie będzie jednie doraźnym rozwiązaniem? Czy najemca ten utrzyma się na rynku w dłuższej perspektywie? Przyjrzeliśmy się bliżej sprzedaży tego najemcy, obsłudze klienta i działaniom marketingowym. Zasugerowaliśmy, aby zatrudnił konsultanta ds. sprzedaży, który pomoże mu ocenić stosowane praktyki marketingowe na rynku konsumenckim, praktyki magazynowania i zaopatrzenia.

Okazało się, że najemca nie utrzymywał wystarczających stanów magazynowych towarów, które stanowiły podstawę jego sprzedaży – klienci nie mogli więc ich kupować. Przyzwyczajony do spektakularnej i darmowej reklamy właściciel sklepu uznał,  iż nie będzie wydawał pieniędzy na marketing – nie przyciągał tym samym nowych klientów. Po długich rozmowach udało nam się go przekonać, aby zajął się tymi dwoma kwestiami, w rezultacie czego sprzedaż w sklepie zaczęła znowu rosnąć.

O autorce:
Shannon Alter (shannon@alterconsultinggroup.com), CPM, jest konsultantką ds. nieruchomości w Santa Ana, Kalifornia. Informacje o jej firmie Alter Consulting Group znaleźć można na stronie Alterconsultinggroup.com