Gerenciando Propriedades num Mundo em Constante Mudanças
(Managing Properties in a Fast Paced World, Nov/Dec 2008)

Dando prioridade a comunicação & o atendimento ao cliente

Por Shannon Alter, CPM®

É sexta-feira à tarde, você esta atrasado para um jantar de negócios com seu cliente mais importante. Você tem que dar uma apresentação na terça-feira, o seu melhor gerente de propriedades acabou de renunciar e o prazo de entrega dos orçamentos esta bem próximo. Segunda-feira será feriado mais pelo visto os seu planos foram por água abaixo - você precisará trabalhar durante o ferido para colocar o trabalho em dia. Para piorar mais ainda, o chefe acabou de ligar dizendo que a sua propriedade esta à venda... outra vez.

Dê uma olhada ao seu redor. Hoje, o mercado imobiliário é global, instantâneo, 24 horas por dia e 7 dias da semana. Propriedades são compradas e vendidas num piscar de olhos. Aparentemente, a cada dia um novo país emergente começa a fazer parte do mercado imobiliário. Quantos de nós já passou por mudanças de proprietários nas propriedades que administramos nos últimos anos? Por que nossas empresas têm passado por mudanças recentes no quadro de executivos? O mundo imobiliário tem girado cada vez mais rápido; de um modo geral é difícil não apenas na compra ou venda de um imóvel, mais sim para saber como jogar as cartas certas, alcançar os objetivos do proprietário e manter os inquilinos.

O QUE OS PROPRIETÁRIOS QUEREM?
Eles querem que os gerentes de propriedades saibam de tudo que esteja ocorrendo. Parece fácil, certo? Não necessariamente. Enquanto você estiver se dividindo entre várias obrigações, enganos estão vulneráveis a acontecer – relatórios estão atrasados, aplicação incompleta, retenção dos inquilinos esta em risco. É evidente que proprietários e executivos de qualquer lugar do mundo tenham desejos semelhantes em termos da maneira em que eles vêem os gerentes de propriedades hoje em dia – eles têm notado que muitos dos gerentes não estão familiarizados com o desenvolvimento financeiro de suas propriedades e com a deficiência de astúcia na forma em que se comunicam. Muitas vezes os gerentes estão tão atarefados cuidando de detalhes que são de pequena importância que acabam esquecendo o verdadeiro motivo de sua existência – o qual é atingir as metas do proprietário.

Como você pode garantir que tem gerenciado suas propriedades da melhor forma possível? Veja a seguir algumas dicas de como eu aprendi ao decorrer da minha jornada.
 
DE VOLTA AO PRINCÍPIO
Comece definindo o cenário. Se você já foi a uma peça de teatro, você sabe que a produção final se sucede após muito trabalho árduo e de intensa preparação da parte dos atores e da equipe. Os atores precisam pesquisar os personagens e ensaiar as falas, enquanto a equipe ajusta a iluminação e prepara os adereços. Imagine como seria frustrante para os espectadores assistir toda essa preparação ou invés de apenas um final refinado. O mesmo se aplica a ramo imobiliário. Definitivamente prática leva a perfeição.

Recentemente em uma das minhas aulas de treinamento questionei os meus alunos afim de saber quantos deles avaliaram o extrato mensal financeiro da propriedade incluíndo relatório de variação. Surpreendentemente ninguém levantou a mão. Imediatamente eu solicitei a eles, como lição de casa, retornar os escritórios e avaliar os relatórios financeiros mais recentes de suas respectivas propriedades. Assim como o ator precisa saber suas falas, o gerente de propriedade precisa saber para onde o dinheiro esta indo. É impossível compreender o desempenho do seu imóvel ou as metas do proprietário se você não tiver uma boa perspicácia das finanças. Avaliar as finanças regularmente fará com que você identifique as tendências e se tornará mais fácil para você manter o alto desempenho da sua propriedade.

Grandes atores são tão bons como os seus atores coadjuvantes, por isso é importante estar rodiado de pessoas as quais o nível de competência completa o seu. Caso suas habilidades sejam na área de gerenciar pessoas ou de analíse financeira, tente completar a seu time contratando ou aperfeiçoando um membro existente de sua equipe ,o qual possua excelentes habilidades em operações ou em construção. Esteja disposto a contratar alguém que pode ser melhor do que você em certas áreas. Você pode aprender com essa pessoa.

CONCENTRE-SE NO FUNDAMENTAL
Atualmente todos nós estamos atolados com as interminavéis tarefas do dia a dia. Sempre há alguém com problema no encanamento, preocupações com empregados ou inquilino com certos problema que requer a sua atenção. Embora estes problemas precisam ser resolvidos, focalizar-se somente neles pode fazer com que você deixe passar despercebido o que é fundamental – atingir os objetivos do proprietário. Recentemente comecei a participar de reuniões de orçamento de um pequeno shopping center (parte do meu trabalho de consultoria). O dilema que a equipe estava enfrentando era em relação aos melhoramentos que o proprietário pode vir a solicitar. A resposta para esta questão é relativamente simples – eles precisam consultar o proprietário e descobrir quais são os objetivos dele com relação a essa propriedade.

Gerentes de propriedades têm que entender que as prioridades dos proprietários podem mudar, fusões podem acontecer ou uma nova geração de proprietários podem surgir. É crucial saber acompanhar o ritmo do mercado e as mudanças das prioridades dos proprietários. Você tem que ser capaz agir e reagir com eles.

Caso você tem um filho (a) por exemplo, ao verificar a lição de casa dele (a), você terá a oportunidade de reaprender coisas as quais já haviam se apagado de sua memória, tais como: Matemática, Português ou História. No gerenciamento de propriedades muitas vezes temos uma segunda chance de reaprender com competência e habilidade, como por exemple a habilidade de mudar o foco, ser mais flexível e aceitar novas idéias.

ELEVAR O VALOR DA PROPRIEDADE É A CHAVE
A principal responsabilidade do Gerente de propriedade é fazer com que o imóvel se valorize o máximo possível. No entanto, os gerentes nem sempre entendem como eles podem influenciar o valor; a idéia pode parecer assustadora. Caso o proprietário esteja planejando vender o imóvel a curto ou a longo prazo, ele ainda pretende aumentar e depois manter o valor da propriedade. Tente reduzir a idéia em menores partes:

Saiba o valor da sua propriedade no mercado. É muito importante também estar por dentro do que se passa com a concorrência. Sua meta é avaliar com precisão os imóveis próximos a sua propriedade afim de determinar se será capaz alugar a propriedade pelo preço do mercado. A não ser que a propriedade seja em uma área remota, é bem provável que você irá enfrentar a concorrência por inquilinos, clientes, clientes de outros escritórios próximos, lojas e apartamentos.
 
O primeiro passo desse processo é avaliar bem a sua propriedade. Você precisa se inteirar de tudo – saber o que esta em bom estado, mal estado ou é feio. Será que o seu centro (ponto) comercial tem dificuldade em atrair clientes devido a sua localização secundária? Ou por que os utensílios domésticos (tais como: geladeira, fogão, armários de cozinha – os quais já vêm incluído nos imóveis aluguel na América do Norte) estão desatualizados? Ou pelo contrário, sua propriedade fica localizada em uma das melhores áreas do mercado? Seu escritório é dotado de ótimos inquilinos e um excelente time de gerenciamento?

O próximo passo é descobrir o máximo possível sobre as propriedades que competem com a sua e saber se elas atingem os objetivos do proprietário da sua propriedade. Se o proprietário do imóvel acredita que poderá alugar os espaços por R$868,00/m2 porém imóveis similares na redondeza estão sendo alugados por R$818,00/m2 , a sua missão é fazer com que o espaço alcance o preço que o proprietário deseja.

Faça o seu dever de casa. Primeiramente certifique-se que você conhece a propriedade de cabeça para baixo, fisicamente e financeiramente. Quando foi a última vez que você conduziu uma inspeção na propriedade, visitou inquilinos ou examinou de perto o relatório de divergências? Infelizmente nem sempre corrigimos os problemas até que seja tarde demais – e as vezes isso pode até causar a perde de um inquilino. Sem dúvida, problemas semelhantes a este podem ocorrer. Não deixe esse tipo de problema passar despercebido, seja dinâmico. Quando estiver conduzindo a inspeção de uma propriedade, pense com o proprietário e o inquilino ao mesmo tempo. Quais os problemas que podem diminuir o interesse dos inquilinos ou a prosperidade do edifício? Quais são os principais problemas? Se um dos seus inquilinos se mudar ou um futuro inquilino decidir alugar uma outra propriedade, avalie as razões pelas quais eles decidiram optar por outra propriedade. Eles encontraram um espaço mais adequado ou um preço mais acessível? Ocorreu alguma problema de comunicação, manutenção ou no pagamento do aluguel?

Agora você já esta preparado para o próximo passo – conduzir uma análise de mercado. De onde os seu inquilinos (e seus clientes ou consumidores) vêem? Com a finalidade de determinar essas informações é preciso pesquisar os fatores econômicos e demográficos, tanto da região como do bairro onde a propriedade esta localizada. As condições econômicas do seu bairro, região ou até mesmo do país em um modo geral podem afetar o valor do aluguel. A quantidade de empregos esta em fase de redução? A população têm crescido na sua área? Ambos fatores irão influenciar a demanda por escritórios, lojas e apartamentos. Fatores demográficos incluem questões como idade, raça, sexo, estado civil, renda familiar e nível de escolaridade.
 
Caso você ainda não tenha obtido essas informações, como começar? Se você não conhece uma empresa de pesquisa de mercado que possa te auxiliar, comece com o seu corretor de imóveis. A maioria dos corretores possui valiosas informações como estatísticas e análise de mercado, as quais você poderá usufruir. Outros gerentes de propriedades também podem ajudar bastante através de informações on-line. Antes de visitar uma cidade nova ou aceitar uma nova propriedade, eu sempre verifico o meu diretório do CPM, procuro uma colega do IREM e faço uma consulta. Nunca me negarão ajuda. Outra dica, se você estiver trabalhando num território desconhecido, descubra quais empresas de gerenciamento que dominam naquela área. Geralmente eles possuem uma lista dos gerentes e corretores locais, os quais você poderá contatar e eventualmente obter relatórios com informações sobre o mercado daquela determinada área.

Descubra quais são os pontos altos da sua propriedade. Sua propriedade pode não ser a mais nova, porém pode ser a melhor. Quais os atributos que sua propriedade possui? Quais são as caraterísticas que a destacam da concorrência? Saber o que a sua propriedade oferece de melhor é vital para obtenção de aluguéis mais altos. Compare esses fatores com os dos seus concorrentes utilizando pesquisas e levantamentos.

Abaixo segue uma lista parcial com alguns atributos que irá ajudar a você começar:
• Localização
• Idade 
• Exterior da propriedade
• Interior da propriedade
• Estacionamento
• Acesso
• Visibilidade
• Sinalização
• Inquilinos
• Planta do imovél
• Sistema da propriedade em geral

Corretores e avaliadores são excelentes fontes de informações as quais podem se comparadas. Exemplos de “comp grids” podem ser encontrados no IREMFIRST.org.

UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE FAZ A DIFERENÇA
O mundo tem se tornado cada dia mais caótico, e sem que percebêssemos aquele atendimento ao cliente nota dez se tornou coisa do passado. Recentemente me deparei com inúmeras dificuldades com uma companhia aérea, pois os funcionários foram mal-educados e quase perdi o meu vôo devido a informações incorretas. Foi quando entrei em contato com a central de reservas e fui atendido por uma outra pessoa que não tinha absolutamente nem um informação sobre o que estava acontecendo com o meu vôo. No entanto, todos esses desencontros e falta de informação não eram o problema em si. Felizmente consegui encontrar uma agente muito gentil que me disse: “Sra. Alter, eu sei que temos os nossos problemas internos. Porém não deveríamos fazer com que eles transparecessem”.    

E ela estava correta. O mesmo tipo de atitude deve se adotar quando estamos em contato com inquilinos. Não importa o que tenha acontecido anteriormente, quando um cliente entra no seu escritório inesperadamente, o contador solicita que você verifique o pagamento dos aluguéis imediatamente ou algum inquilino entra em contato com você depois do expediente – significa que é hora de você entrar em ação. É parte do seu trabalho fazer com o que acontece por de trás dos bastidores seja sempre invisível. Quando um erro for cometido, caso você seja o responsável, resolva o problema e aprenda com o seu erro;  na maioria das vezes o cliente irá entender e te desculpar.

Para garantir que o seu atendimento ao cliente esteja caminhando na direção certa, aqui estão quatro perguntas que você dever responder: 

1. Quem são os nossos clientes? Pense nas inúmeras solicitações e informações que você recebe diariamente. Quando você esta correndo contra o tempo temos a impressão que as pessoas estão no seu caminho somente para te atrapalhar. No início de minha carreira foi com prazer que trabalhei na rede de hotéis Westin. Meu chefe foi um grande mentor para mim e eu ainda me lembro de suas palavras, “Todas as pessoas são clientes de alguém”. Isso significa que as pessoas que fazem parte da sua rotina diária na empresa podem ser tornar clientes – seu chefe, seus clientes, seus inquilinos, o contador de sua propriedade, seus vendedores e os corretores de imóveis. Faça uma lista de todos os seus clientes internos e externos e coloque onde esteja visível diariamente.

2. O que fazer para aproximar a empresa dos seus clientes? Nem sempre as pessoas concordam com o que você quer dizer, mais há sempre a maneira adequada de conduzir a conversa de forma que as pessoas se sintam respeitadas ao término da mesma. Porém isso requer muita prática. Patrick S. Donahue, Presidente & Chefe Executivo da Donahue Schriber, empresa de desenvolvimento de novas lojas e galerias baseada na Califórnia disse: “Precisamos deixar os nossos escritórios e ir ao encontro dos nossos clientes com intenção de identificar os problemas que eles estejam enfrentando e para que possamos encontrar a soluções adequadas. No verão passado trabalhei num projeto de consultoria de um pequeno shopping center. Pedi que o gerente me mostrasse a propriedade. Após aproximadamente uma hora conhecendo o imóvel, não chegamos a visitar nem se quer uma loja (e nem um dos inquilino). Quando perguntei a ele o por que, o gerente respondeu: ‘Veja bem, eu não gosto deles, então eu tento não entrar nas lojas’. Adivinhe o grau de comunicação aqui: zero. Agora imagine o nível de satisfação do cliente: também é zero”.

3. Como podemos oferecer um serviço de nível superior? Pense em criar camadas de oportunidades. Cada interação com cliente, inquilino ou vendedor é uma oportunidade de desenvolver um relacionamento. Muitos gerentes acreditam que devem se comunicar com os inquilinos quando o contrato esta prestes a expirar. Verifique com os seus inquilinos a forma de comunicação que eles preferem. Pode ser via telefone, e-mails ou simplesmente visitas em pessoa. Também pergunte com que freqüência eles gostariam de manter contato – semanalmente, mensalmente ou se preferem não se comunicar. Lembre-se que a comunicação nem sempre precisa ser feita através de uma carta formal. Em nossa empresa tínhamos um gerente geral que era responsável por um imóvel de aproximadamente 92.903 m2, ele ficava todos os dias de manhã no hall de entrada cumprimentando todos os inquilinos que chegassem para trabalhar. Ele conseguiu desenvolver ótimos relacionamentos e ao mesmo tempo demonstrou alto nível de comprometimento para com seus inquilinos.

4. Como cumprir o que prometemos? Se você já teve a oportunidade de levar o seu carro a uma oficina mecânica, você já conhece o verdadeiro significado da palavra promessa. Se o mecânico promete entregar o carro em perfeitas condições no final do dia, você espera que isso realmente aconteça. Então o dia passa e o que acontece? Você se decepciona. Assim que você descobrir que o carro não ficará pronto a tempo ou que tudo esta muito atrasado na oficina, você acaba ficando frustrado. A mesma coisa acontece com o mercado imobiliário. Você pode destruir a sua reputação e a da sua empresa caso não consiga cumprir o que prometeu. Sempre prometa o que esta ao seu alcance, seja razoável. Mais não pare por ai – se possível, tente exceder as expectativas dos seus clientes. Há uma pergunta que todos fazem ao Walt Disney: “O que você faz tão bem que as pessoas sempre querem voltar trazendo parentes e amigos?”.

Num mundo de constante mudança como o nosso, é fácil deixar algumas coisas passarem despercebidas. Lembre-se que as suas decisões diárias terão impacto duradouro. Só o tempo irá aprimorar as suas habilidades e sua margem competitiva.

SIDEBAR
Capacite seus funcionários
Desenvolver, guiar e capacitar os seu funcionários é a forma de fazer com que a sua equipe se sobressaia. Após você ter contratado a melhor pessoa para o cargo, quais são os segredos para o sucesso? Aqui vão algumas idéias:

Conquistar o interesse dos empregados : Não deixe que os novos empregados se percam no processo. Sua primeira missão é atrair o interesse dos empregados e manté-los comprometidos. Durante o tempo que trabalhei para uma empresa Sindicante do mercado imobiliário, eu fui responsável por contratar as equipes que iriam trabalhar em 28 estados diferentes. Devido a minha experiência, eu sabia que era importante fazer com que os novos funcionários estavam satisfeitos com a nossa cultura corporativa era ponto-chave para assegurar o sucesso deles a longo prazo na organização.
 
Incentivar a participação: As pessoas gostam de contribuir e expressar suas opiniões. Nem sempre isso é possível no local de trabalho, é muito importante levar em consideração que os funcionários podem contribuir com idéias valiosas as quais podem tornar o seu trabalho mais fácil e melhor.

Delegue responsabilidades: Na maioria das vezes o funcionário não fará algo que possa destruir a empresa. Para que você tenha uma equipe eficaz, é preciso aprender a delegar. Ofereça aos seus funcionários projetos que irão expandir os conhecimentos e aprimorar a experiência deles – isso irá torná-los mais participativos e realizados. Capacitando seu funcionários irá criar um vínculo mais profundo no departamento, aliviará um pouco a suas tarefas e dará oportunidade para você expandir os seus próprios horizontes.

Shannon Alter (shannon.alter1@gmail.com), CPM, é Consultora de mercado imobiliário em Santa Ana, na Califórnia.