Seu Inquilino esta Prestes a Encarar dificuldades?
(Is Your Tenant Headed for Trouble?, May/June 2009)

O artigo a seguir é um trecho do relatório principal do IREM, Estratégias para trabalhar com pequenos inquilinos de Shannon Alter, CPM®

É sexta-feira por volta de meio-dia quando você entra no André Attitudes; um salão de beleza localizado no shopping center que você gerencia; pretendendo falar com o André sobre o aluguel vencido. Infelizmente ele não se encontra no estabelecimento e outra cabeleireira menciona que ele esta fora da cidade por tempo indeterminado. A recepcionista de costume, o qual também é responsável pela contabilidade esta doente – ninguém sabe informar onde e quando você poderá buscar o cheque do aluguel.

Este é o segundo mês que você precisa perseguir o André para receber o aluguel e o proprietário do shopping center deseja que você coloque o inquilino na lista de inadimplentes, hoje. Você não faz a mínima idéia do valor mensal das vendas do salão porque você nunca teve oportunidade de encontrá-lo com tempo suficiente para entrar em detalhes. Enquanto aguarda que alguém venha ao seu auxílio, você olha a sua volta e nota imediatamente o estado decadente do estabelecimento. Embora seja Sexta-feira, o salão não esta movimentado com apenas duas cabeleireiras trabalhando naquele momento. Você fica arrasado e acaba entrando em estado de pânico. E agora, o que fazer?

Em situações como esta, você gostaria de fazer alguma coisa, qualquer coisa para resolver essa situação imediatamente. Então vamos começar a discutir algumas coisas que você não deve fazer:

Não deixe o proprietário no escuro. A maioria dos proprietários não gostam de serem surpreendidos, especialmente por grandes surpresas como o comerciante que esta inadimplente ou que possa desocupar o espaço em breve. Para o proprietário, não há nada pior do que descobrir através do jornal local, pelo noticiário ou por outro inquilino que o seu inquilino esta se relocando. É sempre recomendado que você compartilhe as informações com o proprietário imediatamente, mesmo que sejam desagradáveis, juntamente com recomendações de como resolver o problema.

Não espere até Segunda-feira. Acredite nos seus instintos. Se você sente que uma má situação esta prestes a piorar, você esta provavelmente correto. Suas preocupações no momento são 1) receber o aluguel 2) certificar-se que o seu inquilino não desapareça inesperadamente, feche a loja e se mude. As possibilidades de uma “mudança no meio da noite” são menos prováveis com um salão de beleza, restaurantes ou outro inquilino com utensílios e equipamentos caros, porém a preocupação sempre existirá. É importante encontrar o inquilino, fazer com que ele esteja com o cheque administrativo em mãos – o quanto antes melhor, nunca se sabe o dia de amanhã.

Não tome decisões imediatas. O comerciante que está em estado de desespero frequentemente tenta convencer o gerente em relevar ou adiar o pagamento do aluguel. E agora, o que fazer? Mesmo que você tenha a sorte de conseguir falar com um inquilino como André, por exemplo, não deixe que ele o convença a atrasar, adiar ou perdoar o aluguel - a menos que você tenha discutido com o proprietário as possíveis alternativas. Sua missão é fazer com que o aluguel seja recebido e que o inquilino seja viável.
Como distinguir se o inquilino esta a deriva ou se a situação é apenas temporária? Aqui estão quatro sinais que poderá auxiliá-lo a discernir se o inquilino esta prestes a encarar dificuldades:

1. Desorganização e falta de foco. Você já entrou em uma loja e acabou saindo rapidamente sem conseguir identificar o que o comerciante estava vendendo? Às vezes, os comerciantes se enganam acreditando que podem suceder vendendo um pouquinho de tudo sem notar que o foco e o tema são o que realmente promovem a venda. Além disso, lojas com vitrines e prateleiras desorganizadas podem espantar os clientes por eles não conseguirem encontrar o que procuram. Mesmo em tempos difíceis como hoje em dia, comerciantes negligentemente colocam produtos em promoção sem motivo ou fora de época devem reavaliar atentamente suas estratégias de vendas.

2. Pagamentos atrasados. Gertie Presentes acabou de ligar dizendo que efetuará o pagamento do aluguel com algumas semanas de atraso. Este é o segundo mês consecutivo que o aluguel será pago com atraso. Ela disse que o movimento esta baixo e as vendas estão bem reduzidas. Imediatamente cai a ficha! Após algumas investigações, você descobre que Gertie esta abrindo uma nova loja localizada nas proximidades do shopping. A queda das vendas ocasionaram devido a transferência de vários funcionários para a loja nova. Então você se da conta que o aluguel da Gertie já não inclui mais a cláusula que a proíbe a abertura de outra loja nas proximidades.
   
   Ao considerar pagamentos tardios, é primordial manter em mente que a maioria os pequenos comerciantes serão incapazes de efetuar o pagamento do aluguel caso eles já estejam alguns meses atrasados. Sua missão é sempre buscar a verdade e coletar o dinheiro. Uma boa sugestão é verificar periodicamente o site do seu inquilino em busca de novidades – mudança de status, expansão ou redução de filiais.

3. Problemas com Atendimento ao Cliente. Os grandes varejistas entendem o quanto é crucial um bom atendimento ao cliente, especialmente em tempos difíceis, quando um atendimento excepcional faz a diferença para o cliente. A maioria dos pequenos varejistas ignoram a necessidade de treinar e motivar seus empregados a atrair clientes, e mais importante ainda – mantê-los. Atenção a casos como o de Gertie, se comecar a reduzir horas e trabalhar com um número mínimo de empregados, cuidado. Isso pode indicar mais problemas a caminho, tais como baixo fluxo de caixa impossibilitando o pagamento dos empregados. Quando o fluxo de caixa esta baixo, adivinhe o que vai acontecer com o pagamento do aluguel no final do mês?

4. Comportamento Anormal. Não acontece com frequência mais geralmente quando o seu inquilino começa a se comportar de maneira estranha, é sinal de problemas a frente. Numa outra ocasião, a proprietária de um restaurante italiano começou a organizar festas rave no estacionamento do shopping sem a autorização ou conhecimento do proprietário. Quando questionada por tal comportamento, ele declarou que as vendas do estabelecimento caíram dramaticamente e ela estava tentando atrair clientes. Evidentemente, eventos como aquele não fazem parte da cláusula do contrato de aluguel dos inquilinos. Embora esse tipo de atividade aumente o tráfico de pessoas no shopping, não reflete nas vendas do inquilino ou do shopping center. Na verdade, a rave acaba se tornando responsabilidade do proprietário e denegrindo a reputação do shopping.

Assim que você determinar a raiz do problema, essas cinco diretrizes poderão ajudá-lo:

1. Preste atenção nas metas do proprietário. Antes de começar qualquer coisa, certifique-se que você compreende as metas que o proprietário deseja atingir. Eu trabalhava para um proprietário que nos instruía em entregar notificações de advertência [de acordo com o contrato de aluguel de cada um] para aqueles que não cumprissem com suas obrigações mensais e outros honorários no prazo determinado. Seu raciocínio era simples: ele queria o dinheiro dele e ao mesmo tempo chamar a atenção do inquilino minimizando problemas com supostas cobranças.
   
   

   Em tempos difíceis, alguns proprietários preferem manter seus inquilinos. Eu trabalhei para um proprietário o qual tinha como prioridade manter os inquilinos atuais e evitar turbulências. Por isso, sempre buscava soluções alternativas quando o assunto era inquilino problemático. Porém tenha sempre em mente que as circunstâncias e prioridades do proprietário podem mudar.

2. Confie nos seus instintos. Enquanto fatos e números refinam a história, se você é um gerente experiente saberá identificar quando o inquilino esta procrastinando ou fornecendo informações incompletas. Se você não tem muita experiência, talvez seja o momento de consultar o seu superior. Como mencionado anteriormente, se você acha que algo esta errado [e quase sempre esta], vale a pena tocar no assunto com o proprietário.

3. Preste atenção nos seus inquilinos. Todos nós sabemos que devemos deixar o escritório e visitar os nossos inquilinos comerciais, porém nem sempre o fazemos. Devido a várias razões – estamos sempre ocupados com relatórios mensais, trabalhando nos orçamentos - são tantos afazeres que lista não tem fim. É bem provável que se visitássemos com mais frequência os nossos inquilinos manteríamos uma comunicação efetiva e ao mesmo tempo identificaríamos com mais facilidade problemas que estivessem prestes a surgir. Visitar os seu inquilinos comerciais regularmente é o segredo do seu sucesso. É importante prestar mais atenção em cada visita e no final avaliar o inquilino.

4. Leve em consideração o impacto. Lembre que ao oferecer a redução no aluguel do inquilino você esta desvalorizando o seu espaço e causando um impacto negativo no valor do centro comercial. Também existem outros custos a serem levados em consideração. Auxiliar a um inquilino não significa muito em termos financeiros, porém em breve outros inquilinos irão procurá-lo com pedidos semelhantes.

5. Determine as razões. Agora que você já levantou todos os fatos referente ao inquilino, é hora de descobrir exatamente porque ele continua de mal a pior. É comum acontecer do inquilino culpar o proprietário pelo baixo tráfico de pessoas no shopping e consequentemente pedir um alívio no aluguel. No entanto, um gerente astuto mantêm controle do volume de vendas dos comerciantes. É importante desvendar as causas da baixa das vendas antes de tomar qualquer decisão. As razões do declínio podem ser variadas: habilidades comerciais insatisfatórias, uma crise economia, pouco tráfico de pessoas, deficiência no atendimento ao cliente, inventário inadequado e mercadorias de baixa qualidade.

Aqui vai o exemplo final para demonstrar a complexidade do declínio nas vendas de um inquilino. Uma vez gerenciei um inquilino de uma pequena loja de presentes localizada num centro comercial luxuoso de uma área turista. Este comerciante possuía uma variedade de mercadoria em um determinado tema, com um ótimo estoque, bom atendimento ao cliente e uma clientela estável, sendo que sua loja era situada em frente a uma atração turística popular. Em virtude de uma lamentável tragédia familiar, o comerciante teve um tipo de publicidade que dinheiro nenhum compra – jornais locais e nacionais, revistas, emissoras de televisão contando a história sobre a loja devido a tragédia, com ajuda da mídia a loja começou a atrair visitantes.

Com os negócios indo de vento em poupa desde o começo, o comerciante não sentiu necessidade de gastar dinheiro com propaganda. Após um ou dois anos, todo aquele barulho se acabou e os clientes foram desaparecendo. Imediatamente o comerciante me procurou solicitando redução no aluguel – comentou que o tráfico de pessoas visitando a loja reduziu dramaticamente e com ele o volume das vendas também diminuíram.

Porém as vendas dos outros comerciantes do centro comercial estavam instáveis, então decidi analisar cuidadosamente o caso. Seria a redução no aluguel apenas um tapa buraco temporário? Será que o comerciante conseguirá sobreviver por muito tempo? Nós avaliamos o volume de vendas do comerciante, atendimento ao cliente e marketing. Também recomendamos que ele contratasse um consultor de varejo para ajudá-lo com mercadorias, inventário e práticas de compras.

Foi concluído que o comerciante não mantinha estoque de certas mercadorias, as quais eram as mais requisitadas, impossibilitando que os clientes adquirissem o que procuravam. Mais um ponto negativo foi a utilização do sensacionalismo da mídia – grátis, por que não investir em marketing e optou por não gastar com propaganda. Ele não estava atraindo novos clientes. No final das contas, tivemos um pouco de dificuldades em convencê-lo porém o comerciante superou os obstáculos e se suas vendas voltaram a subir.

Sobre o autor:
Shannon Alter (shannon@alterconsultinggroup.com), CPM, consultora do ramo imobiliário em Santa Ana, Califórnia. Saiba mais sobre a Alter Consulting Group através do site: alterconsultinggroup.com

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