¿Esta su inquilino metiéndose en problemas?
(“Is Your Tenant Headed for Trouble?” May/June 2009)

El siguiente artículo es un extracto del nuevo IREM Informe Clave, Estrategias para trabajar con los pequeños arrendatarios, por Shannon Alter, CPM®

Es mediodía del viernes y mientras entras a Andre´s Attitudes, te encuentras con un servicio completo de peluquería en el centro comercial del vecindario que usted alquila, con la intención de hablar con Andre sobre su alquiler atrasado. Al parecer André no esta en el salón  y otro estilista le dice que él no solamente esta fuera del salón por el día, si no que esta está fuera de la ciudad por un período indeterminado de tiempo. El recepcionista habitual, que también maneja la contabilidad, está enfermo y en casa, y nadie parece saber cuándo - o donde- usted podrá recoger su cheque por renta de alquiler.

Este es el segundo mes que usted ha tenido que perseguir a Andre para que le pague el alquiler y el propietario del centro comercial quiere que usted mismo, en su defecto, pague el día de hoy. Usted no tiene idea del monto en las ventas mensuales de Andre porque nunca se lo encuentra como para ponerse al día para averiguarlo. Mientras espera a alguien para prestar asistencia, miras a tu alrededor y te das cuenta que las cosas que estás mirando lucen mal. A pesar que es medio día el viernes, el salón no esta muy ocupado, y sólo hay dos estilistas. Su corazón se hunde y su cerebro entra en modo de pánico. ¿Qué hacer?

En situaciones como esta, probablemente usted quiera hacer algo, cualquier cosa,  para resolver la situación inmediatamente. Sin embargo, vamos a empezar por discutir algunas de las cosas que usted no debe hacer:

No mantenga al propietario en la oscuridad. La mayoría de los dueños no les gustan las sorpresas, sobretodo las grandes, como por ejemplo: enterarse que un comerciante esta en rebeldía,  o que pronto podría abandonar su espacio. Para un propietario, no hay nada peor que enterarse por un artículo del periódico local, la televisión o por el mismo arrendatario,  que un desaparecido inquilino se muda de imprevisto. Siempre es mejor compartir este tipo de noticias de inmediato con su propietario, incluso si es negativa, junto con sus  recomendaciones para la resolución

No espere hasta el lunes. Preste atención a su instinto. Si sus sentidos le dicen que una situación va a empeorar, probablemente usted está en lo correcto. Sus preocupaciones a este punto deben ser 1) obtener el pago y 2) asegurarse que el inquilino no cierre inesperadamente su tienda o mudarse. Las posibilidades de "mudanza a la medianoche" es menos probable con una peluquería, restaurante u otro inquilino con accesorios y equipo costoso, pero es todavía una preocupación. Es importante obtener del inquilino un cheque de caja, más temprano que tarde.

No tomar una decisión apresurada. Un comerciante que se encuentra en una situación de esta naturaleza a menudo va a tratar de conseguir que el propietario de inmediato acepte un aplazamiento de renta de alquiler. ¿Qué hacer? Incluso si tienes la suerte suficiente de conseguir que un inquilino como Andre  atienda el teléfono, no le permita persuadirlo de diferir o aplazar el pago del alquiler,  a menos que ya se han discutido estos planes alternativos con el propietario del centro comercial. Su tarea consiste en asegurarse de que la renta de alquiler sea pagada y que el inquilino sea viable.
Entonces, ¿cómo puede saber si un inquilino se va a ir al sur, o si es sólo un problema temporal en el camino? Aquí hay cuatro signos evidentes que le ayudará a discernir si el inquilino está en problemas:

1. Falta de concentración y desorganización. ¿Alguna vez ha caminado en una tienda y así como rápidamente entraron salieron porque realmente no tenía idea de lo que el comerciante le estaba vendiendo? A veces, erróneamente los comerciantes creen que pueden tener éxito mediante la venta de un poco de todo, cuando el enfoque y un tema de venta es lo que realmente hace la venta. Además, un comercio cuyas vitrinas, mostradores y bastidores están sucios y desordenados, hacen caer en el riesgo de perder un cliente que no encontró lo que buscaba. Incluso en este difícil momento económico, los comerciantes que ponen su mercancía a la venta sin rima o razón debería examinar de cerca las estrategias de comercialización y venta

1. Retraso en los pagos. Gertie's Gifts te acaba de llamar para decirte que el pago del alquiler se hará unas semanas mas tarde a finales de este mes. Este es el segundo mes consecutivo que ella ha pagado tarde. Falta de afluencia de clientela no es todo el problema, dice ella, sino que también despidos de personal y ventas bajas. Campanas de alerta deben empezar a sonar en tu cabeza como señal de que algo sucede! Después de realizar algunas análisis de esta situación, te encuentras con que los esfuerzos de Gertie por realizar ventas en esa tienda se han diluido porque se ha abierto otra tienda no muy lejos. La razón del volumen despidos es que ella ha pasado varios empleados de su ubicación a su nueva tienda. Te das cuenta demasiado tarde de que el contrato de arrendamiento con Gertie no incluye una cláusula sobre sucursales, que prohíbe a Gertie la apertura de otra tienda dentro de una cierta distancia (y que afectan la suya).

Al considerar los retrasos en los pagos, es importante tener en cuenta que los pequeños negocios familiares normalmente no pueden costear ponerse al dia de rentas atrasadas. Su trabajo será siempre probar si es verdad y conseguir dinero. Es una buena idea que visite periódicamente los sitios web de sus inquilinos buscando noticias importantes que pueden indicar un cambio en la situación, propuesta de expansión o compresión.

1. Cuestiones de servicio al cliente. Los mejores minoristas entienden cómo es un buen servicio al cliente, especialmente en momentos difíciles, cuando un servicio excepcional puede ser el punto de diferencia para un cliente. Con demasiada frecuencia, los pequeños minoristas pasar por alto la necesidad de formar y motivar a sus empleados no sólo para atraer, sino también mantener, los clientes. Si de repente Gertie empieza acortando las horas de trabajo de su personal, cuidado!. Podría significar que los problemas son mayores en el horizonte, como la falta de flujo de caja para pagar los honorarios de los empleados. Y, si el flujo de caja es baja, imagínese lo que puede ocurrir cuando la mensualidad de renta de alquiler se debe?

1. Comportamiento inusual. Es posible que no suceda a menudo, pero cuando el inquilino se comporta de una manera inusual, por lo general es indicativo de un problema más amplio. Por ejemplo, vemos un restaurante italiano, tranquilo y hogareño,  y cual propietario de pronto comienza brindar fiestas rave en el estacionamiento del centro comercial sin su conocimiento o permiso. Cuando se le preguntó acerca de este comportamiento, el inquilino indica que las ventas del restaurante han disminuido, y que de esta manera está tratando de atraer clientes. Es evidente que brindar fiestas raves no es parte de esta cláusula de uso del inquilino. Aunque esta actividad por parte del inquilino hace aumentar la afluencia de gente, no aumenta las ventas para el inquilino o el centro comercial. De hecho, las fiestas rave también afectan la responsabilidad del propietario en el centro comercial y la reputación.

Una vez que determine que algo realmente anda mal, aquí encontrara cinco directrices a seguir:

1. Escuchar los objetivos del propietario. Antes de hacer algo, asegúrese de que entiende lo que el propietario quiere lograr. Yo solía trabajar para un propietario cuya directiva era que enviemos avisos a cualquier inquilino (de acuerdo a su arrendamiento, por supuesto) que no haya pagado los alquileres y otros gastos en la fecha de vencimiento. Su razonamiento era simple: quería su dinero, quería tener la atención del inquilino y quería evitar posibles problemas con la colección de las rentas. Así mismo, se vio la manera de rescindir del aviso cuando el inquilino pagaba el importe debido.

En tiempos difíciles, el impulso puede llevarte a mantener a los inquilinos en el centro. He trabajado para un propietario cuya primera prioridad era mantener a sus actuales inquilinos y evitar el balanceo del barco. Debido a esto, el propietario fue más accesible a proponer soluciones alternativas cuando se trata de los inquilinos con problemas. Por supuesto, siempre tener en cuenta que las circunstancias y las prioridades del propietario pueden cambiar.

2. Confía en tu instinto. Si bien los hechos y las cifras redondean la historia, y si es usted un experimentado administrador sabrá cuando un inquilino esta estancado o proveyendo de una información incompleta. Si es menos experimentado, este podría ser el tiempo para consultar con sus colegas o supervisor. Como se mencionó anteriormente, si usted piensa que algo está mal, casi siempre es, y es siempre mejor traer el problema a colación.

3. Preste atención a sus inquilinos. Aunque todos sabemos que debemos salir de nuestros escritorios y debemos visitar a nuestros comerciantes, no siempre lo hacemos. Hay muchas razones para ello - que están ocupados, se deben los informes mensuales, estamos trabajando en los presupuestos - la lista sigue y sigue. Lo cierto es que, mientras más  frecuentemente visites a un comerciante,  se traducirá no sólo en una mejor comunicación con el inquilino, sino también en la rápida identificación de posibles problemas en el horizonte. Visitar regularmente las tiendas de sus comerciantes es un ingrediente clave para el éxito. Es importante ver cada viaje a su centro como una oportunidad para prestar atención y evaluar a sus inquilinos.

4. Considerar el impacto. Recuerde que cuando uno ofrece al inquilino una reducción de renta de alquiler, afectará el valor nominal de la renta teniendo un impacto negativo sobre el valor de su centro. Hay otros "costos" a considerar también. Darle a un inquilino ayuda permitiéndole el pago tardío de la renta de  alquiler no significará el fin del mundo, pero es posible que en breve otros inquilinos estén llamando a su puerta con peticiones similares

5. Determinar las razones. Una vez que esté armado de hechos, es el momento de averiguar por qué su inquilino se va hacia abajo. No es raro que un inquilino cuyas ventas van de picada, culpe inmediatamente al propietario por falta de afluencia de compradores y, en consecuencia, solicitar una ayuda permitiéndole el pago tardío de la renta de alquiler. Sin embargo, un sabio administrador debe mantener por encima los volúmenes de ventas, señalando cualquier categórica tendencia en el centro comercial. Es importante averiguar las causas de la disminución de las ventas antes de tomar cualquier decisión. Las razones de la disminución en las ventas puede ser variado: Pobres prácticas comerciales, un debilitamiento de la economía, la falta de tráfico o afluencia de compradores, inexistente servicio al consumidor, inadecuado sistema de inventario y mercadería pobre son sólo algunas razones.

Me despido con un último ejemplo que ilustra la potencial complejidad de la disminución de las ventas de un inquilino. Una vez, el centro comercial donde trabajaba,  tuvo una pequeña tienda de regalos ubicada en este mercado de alto nivel del centro de una zona turística. Este comercio tenia una gran variedad de mercancías centradas en un tema, muy comercializada, buen servicio al cliente y una buena base de clientes incorporada, ya que su tienda se encontraba directamente al frente de la calle de una popular atracción turística. Este comerciante también tenía el tipo de publicidad que el dinero no puede comprar desde el primer día -  periódicos locales y nacionales, revistas y reportajes de televisión acerca de la tienda, que, por supuesto, crearon popularidad sobre éste y atrajo a los visitantes.

Porque el negocio fue bueno desde el principio, el comerciante no sintió la necesidad de gastar más dinero en publicidad. Después de un año o dos, la popularidad bajó y también la clientela. Casi de inmediato, el dueño de la tienda se acercó a mí para una reducción de renta de alquiler, alegando que la baja afluencia o tráfico de compradores ha disminuido considerablemente las ventas,  y por tal motivo su declive.

Porque las ventas en las demás tiendas eran buenas y manteniéndose firmes, e inclusive incrementándose, decidí  que era necesario darle un vistazo más de cerca al problema. ¿Sería una reducción de renta de alquiler una ayuda provisional?  ¿Este comercio será  viable a largo plazo? Tomamos un vistazo de cerca en el volumen de ventas del negocio, servicio al cliente y marketing. Le recomendamos contratar a un consultor de ventas al por menor para ayudarlo a examinar su comercialización, el inventario y las prácticas de compra.

De hecho, el comerciante no estuvo estoqueándose de determinados objetos que eran de su especialidad, y, en consecuencia, los clientes no compraban. También, porque se había acostumbrado a que su tienda sea vista como algo tan espectacular - y libre – que no era necesario gastar dinero en publicidad. Él no estaba atrayendo a nuevos clientes. Al final, tomó un tiempo convencerlo, pero el comerciante superó los dos problemas y sus ventas comenzaron a aumentar de nuevo.

Sobre la Autora:
Shannon Alter (shannon@alterconsultinggroup.com), CPM, es consultora de bienes raíces en Santa Ana, Calif. Su compañía, Alter Consulting Group, puede ser encontrada en Alterconsultinggroup.com

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